[課程筆記] 使用者體驗的量化調查與分析

文 / 林秀學 Sean Lin (商學院出身的 UX 設計師)，原文出自〈課程心得-使用者體驗的量化調查與分析〉，感謝授權分享。

今年五月，我上了悠識學院開設的「使用者體驗的量化調查與分析」課，是由 Nor 老師講授為期三週的線上直播課程（連結），紀錄一下上課的過程與自己的收穫。

▌為什麼想上這堂課呢？

簡單來說，身為一個 UX 設計師，我想要有更多武器可以派上用場。

在過往的經驗中，自己比較常做的都是質性的訪談或易用性測試，缺乏一些量化調查的知識與技能，總覺得視野不足，因此想學習這方面的相關知識。

此外，我原本就聽過這堂課教的狩野分析方法，雖然沒有實作經驗，但約略知道這是產品開發中常用的調查手法之一。

最後，之前在台南有參加過 Nor 老師舉辦的活動，覺得老師很有料，綜合下來認為這堂課是吸引我的，於是就報名了。

▌這堂課的進行方式

這次課程是以線上的方式進行，會使用到Zoom、Miro、Google 表單及 Excel。

所有學員會被分成好幾組，過程中常常會有分組討論的環節。在課堂上除了老師講課外，主要活動之一就是以小組為單位實作課堂講授的調查方法，體驗從問卷設計、前測、問卷發放到統計分析的過程。基本上問卷設計會在課堂上完成，問卷發放就靠各組成員在課後分工完成。

圖：我們這一組被分配到 7–11 作為練習主題設計問卷

雖然作業是要做量化調查，但在問卷設計上有配合課程的操作方便性做調整，所以課程負擔沒有像正式研究這麼大，而且也會有組員可以分工，比如 NPS （其中一個量化調查方法）每天都要蒐集樣本，於是我被分配到整個課程期間有兩天各要搜集 10 份以上的問卷，只要拜託一下身邊的親朋好友就可以完成。

▌我學到了什麼？

1. 對「服務缺口、NPS、狩野分析」三個調查方法的概念與熟悉度大增

這堂課所講授的三個調查方法給我的感覺就像幫公司的服務或產品功能做體檢一樣，只是可能會在不同情境或面向下用不同方法做調查，如果公司資源雄厚，三個都做也是有可能。同時，因為最後的產出也像體檢報告那樣只會偵測出哪邊出問題，但為什麼發生這些問題，還是需要靠訪談深入調查。

在上完課後能了解這三個調查方法的概念與作法，比如在這堂課前我原本是不知道 NPS 的，在上完課後看到別人在做 NPS 已經可以直接辨識出來了，像我在用 Miro 時就看到他們在對我做 NPS 調查，我還嘗試點擊了一下各個分數的按鈕，發現在不同分數區間（推薦型、被動型、批評型），意見輸入欄位中的 Placeholder 會長不一樣🤣

圖：意外看到 Miro 上的 NPS 調查

另一個印象深刻的例子是在某個設計聊天群組時，有人分享了他的 Redesign 作品集，用到了 NPS 指標當作 Redesign 的成效證明，在學習了 NPS 調查方法後，馬上就看出他蒐集樣本的方法有問題，NPS 的結果只能當作參考，沒有太實質的意義（雖然能用到數據來佐證已經算滿厲害的，但要說服人還是有點單薄）。

2. 調查方法在施作過程中的操作細節

在問卷設計時，老師也會提點一些在規劃時需要注意的地方，比如狩野分析的問卷題目會使用同一個服務正反面的問法，但填答者會以為這是防呆題而不以為意，因此最好在問卷的答題範例中稍微說明一下。跟自學比起來，類似的問題若是在有經驗的人指點下，比較可以避免類似的錯誤。

3. Excel 的統計分析方法

以前上研究所的時候，不知道原來 Excel 就可以跑 Anova 跟 T-test，我都是特地打開 SPSS（學術研究上專門跑統計的軟體之一） 在上面跑分析，現在我可以放心的刪掉它了。這堂課讓我發現這點，算是我個人意外的收穫 😆

▌總結

總體來說，個人認為課程中的統計分析不會太難（跟研究所碰到完全聽不懂在幹嘛的研究方法比起來親民多了），困難的是要怎麼實踐在工作情境中，也就是在整個研究流程中如何運用這些方法（要蒐集多少樣本？要怎麼蒐集？），像是要跑 NPS 的話，對於在新創的我而言門檻過高，在各種資源不足的情況下，我直接不考慮使用。

所以，這堂課在瞭解這三個量化調查的概念上是很充足的，但要實作到工作中還是需要再多做些功課，Nor 老師在最後也很貼心的說如果在工作實作中沒人跟你一起討論的話，可以找他一起討論。

以上就是這堂課的心得，對於想要學習量化調查與分析方法的人還是很推薦上上看喔！

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