[研討會記錄] 2020 遠距使用者研究：WHY do we need remote research?

2020各界飽受疫情影響，原有的面對面研究方式不得不改變型態，使用數位方式進行遠距訪談有沒有什麼眉角呢？哪些工具好用，其他公司的的運作流程如何？受訪者買單嗎？會不會有什麼不可控的狀況發生？ 本年度實務研討壓軸場——2020 遠距使用者研究實務研討，邀請到 Google、趨勢科技、Pinkoi 等不同企業中具備遠距使用者研究的 UX 研究員分享實戰經驗，最後與引言人 Ian 共同復盤、聊聊疫情之下 UX研究員的因應之道！

文 / Vickie Chang

User researcher 的職責就是透過使用者的眼睛認識這個世界，而在疫情影響之下，整個世界、市場劇烈轉變，我們更需要了解人們的行為如何改變，降低更多產品設計開發營運上的風險。因此，我們需要「更多」使用者研究。

當然，「面對面研究」可以直接與使用者互動，看到使用者表情肢體線索，這都是無可取代的優勢，但在以下情況時，「遠距研究」可能會是比較好的選項，

1. 時程緊急
2. 預算有限
3. 使用者不易接觸到，如遍佈世界各地或在交通不易到達的地區。
4. 面對面接觸產生風險時…

因此，Jim（Google / User Experience Researcher） 強調，規劃得宜的話，「遠距研究」仍舊可以達到很好的研究品質，不管怎樣都比完全不做研究好。

How to do remote research?

一般而言，遠距研究可分為「Moderated」和「Unmoderated」兩種類型，在著手規劃遠距研究計畫前，可以根據研究目的、專案性質來選擇適合的型式。

▲ 兩種遠距研究方法比較。（表/Vickie）

Jim也分享了遠距研究的執行流程如下：

1. 定義研究目標（根據目標選擇適當的研究手法）
2. 選擇適當工具
3. 規劃任務以及問題（愈詳細愈好，要寫使用者用的語言而非專業術語，確保使用者能自己正確執行任務)
4. 一定要前測!!!（由於沒有研究者在場，前測更重要，最好針對每個族群測1-2次前測，確保研究可以順暢進行）
5. 招募受訪者
6. 分析研究結果

Reflections on remote research

從 Jim 的分享，我們可以了解遠距研究具備成本較低、快速、可接觸多樣化受測者等優點，尤其在UX觀念未成熟的公司，「有效率」能很大程度地幫助推動使用者研究的風氣。但 Jim 也強調，不要習慣了「速食」的研究方式，因為「遠距」，所以更需要考慮以下狀況：

1. 受測者的科技環境：在受測者端的網路、麥克風、攝影鏡頭都可能出錯，一定要想好備用方案
2. 使用者隱私：尤其若受測者位於歐盟地區，要確保選用的工具能符合GDPR規定，e. 若受測者要求「完全刪除」所有紀錄，zoom 或 GoToMeeingt能否做到？
3. 公司的隱私：高機密產品請避免使用遠距方式，因為你不能防止螢幕另一端的使用者會不會截圖、偷錄整個過程

The invisible value of face to face research

Jim 最後強調「面對面研究的隱形價值」，也是我擔任使用者研究員多年來特別有同感的部分。「面對面研究」可以直接接觸使用者、與使用者互動、看到使用者與產品互動的真實情境，這些都可以讓產品團隊更貼近目標族群需求與感受，進而產出更好的使用體驗，這仍是快速的「遠距研究」所無法取代。因此，了解熟悉每一種研究方法的優勢，並妥善選擇、不要偏食，仍是最重要的。