聊聊研究後的共創工作坊

文 / 悠識數位研究總監 台灣使用者經驗設計協會理事 Lucia Lin

去年年底悠識按照往例舉辦了使用者經驗研究實務研討，當時跟大家聊了我在研究後跟企業合作舉辦工作坊，有成功的，也有失敗的案例，現在試試看用寫的，讓之後有需求的朋友可以參考一下。

前提：UX研究還是主軸，工作坊是協助研究的結果能夠更有效地被落實

別忘了，研究報告才是核心！！要先用報告感動人心。沒有證據的工作坊，充其量就只是玩玩而已，不論是數據、既有資料分析、市場調查、使用者經驗研究，都可以作為工作坊討論時的實證依據。對研究員來說，舉辦工作坊之前收集足夠的證據是非常必要的。

由外部引導進行的工作坊不像是內部發起的工作坊可以慢慢討論，大家疲乏的速度很快，要在短時間內戳到重點。光是約會議就很難，遑論一次聚在一起好幾個鐘頭的工作坊，如何短時間達到目的非常重要。尤其是外部人員（就是我這種顧問角色）對於客戶內部狀態無法隨時掌握，若是沒有隨時確認階段性的需求，這星期跟下星期，客戶要的東西可能就不一樣了呢！

大家一起搞清楚為什麼需要舉辦工作坊？

工作坊可以分好幾個不同的層次，滿足不一樣的需求，首先，先了解客戶的需求在哪個層次，才能夠規劃出好的工作坊。

1. 最基本的層次，是透過工作坊凝聚跨部門成員間的共識，提案產出的品質不是重點，過程才是。透過工作坊的討論、合作、溝通，讓成員之前有基本的默契，做有效的溝通，在這段時間內不攻擊評價，而是正向的提出有意義的建議。

2. 再來是為現有的服務延伸，工作坊的目的是讓成員提出有意義的產出，能夠為了下個階段的發展有具體建議。

3. 下一個層次的共創工作坊，是要能夠提供企業未來發展策略的依據，能夠囊跨中長期發展的未來創新目標

瞭解工作坊的目標會落在哪個區塊，才知道怎麼在事前溝通。因為成員若沒有準備好，對於工作坊產出與預期會有相當大的落差。

這些是工作訪進行的時機點的一些參考建議，以研究為主軸之外，了解下面的一些狀況：

1. 複雜多元的研究議題在研究後執行層面需要被釐清
2. 客戶內部有許多不同意見（部門）的利害關係人
3. 已有產品或服務，但定位不明確
4. 客戶主動提出需求希望從使用者需求出發，探究未來策略目標的可能性

接下來分享幾個之前做過的案例。

A. 超商複雜生態系工作坊

複雜生態系的場域研究，先從了解這些開始，並且把研究結果帶進工作坊

1. 人：哪些是重要利害關係人？（客戶、服務人員）
2. 管道：透過哪些管道提供服務？（實體、線上）
3. 設備：透過哪些設備？（kiosk, mobile device, PC）
4. 場域：主要次要的場域有哪些？（場域內部、外部環境）
5. 接觸點：客戶會接觸主要服務的時機
6. 服務步驟流程：主要的服務流程為何
7. 互動：不同功能的服務會有互動嗎？

關鍵角色的加入

每個不同類型的工作坊，都可能存在著影響結果的關鍵角色。以這次超商案子為例，黃金店面的「店長」們就是很重要的角色，他們比誰都更了解場域內外發生了什麼事情。有關鍵角色加入工作坊成員，更能夠刺激不一樣的討論。

燈枯油盡時的大風吹活動

跨組發想初階解法是個可以嘗試看看的，工作坊最怕要腦風暴的時候行駛進入無風帶，大家都變成句點王的可怕。

1. 操作方式：小組成員替其他組別發想解法，一組一組向大風吹一樣的道別組的位置，每組要有人留守，重複闡述針設計問題、現有解法。互相輪流發想結束之後，組員回到自己組別，留守的夥伴要能夠跟其他夥伴說明，其他組給的新想法跟建議
2. 優點：

• 留守組員重複闡述過程中，對於需求、問題、解法之間的邏輯性會更清楚
• 幫別人家想，包生不包養，膽大許多
• 了解並協助不同組別的議題發想，回到自己組別的時候，對整體面貌會有更完整的理解

3. 缺點：費時，但應該值得。

B. 電商研究案工作坊

完全迥異的客群描繪：帶領工作坊成員對他們的顧客建立同理心

分成三個部分：

• 顧客感受：不同階段情緒上的感受、受情緒影響的決策有哪些、感受所帶動的深層動機、被服務/商品 所影響的情緒變化
• 顧客想法：對事情既定的假設、期待、喜好等等、對服務/商品 的期待是什麼、與期待不符的時候的行動是什麼、哪些人、事、物會影響心智模型
• 顧客行為：反應、互動，可以被觀察記錄的、喜好的反應、做出哪些決定、如何使用服務/產品、顧客旅程地圖中，有哪些特別的問題或需求

臨時人物誌深化同理心

讓工作坊夥伴透過臨摹類似接近，並且是認識的實際人物建立臨時人物誌，讓虛擬人物誌更容易被想像，更能夠理解該族群人物的需求。

C. 金融相關 App 改版工作坊

客戶要求工作坊之後要有「馬上可以被執行」的方案

有時候要能夠理解客戶的隱性需求，客戶說得出口的需求是要有馬上能夠被執行的方案，那說不出口的呢？其實背後是對這個 App 改版定位模糊以及未來發展堪慮的焦慮，而且許多限制下的工作坊，可以討論的空間非常有限。

工作坊凝聚共識以及對自家 產品/服務 的認同

面對來參與工作坊的夥伴的茫然，不知道為什麼要來工作坊，要先給大家「精神上的鼓勵」（？）（某種程度上，研究結果、結案報告、工作坊都多少有這樣的效果），通常可以讓大家思考「這個產品/服務 可以提供給顧客的價值是什麼？」，我會讓大家在工作坊開始之前，以及工作坊結束之後，讓大家思考有什麼差異，至少在這個場合中，沒有業務上的壓力的狀況下，可以單純的思考這個問題，從純粹的角度看待自己的產品。

瞭解組織議題上的先天限制並且同理

在工作坊之前，先了解客戶有哪些組織上的先天限制，對於工作坊中間的互動，能夠對參與人員討論內容有更多的同理，工作坊過程中必需感受成員間態度的變化，成功的引導讓成員暫時忘記分內工作的焦慮，在工作坊的時間內提出有效率的產出。

D. 體重管理工作坊

沒有研究，就創造研究

這個案例是少許沒有做研究的案子，且帶領的是完全沒有設計背景的醫療相關工作者。在工作坊前，為了瞭解客戶工作狀況，我們在工作坊之前進行了一場焦點團體訪談，實地探訪三間衛生所，收集次級資料分析。對於背景資料，能夠充分掌握才能縮限工作坊範圍，讓大家發想的範圍比較能夠落地。

嘗試不同的工作坊方式

過程中如果有需要的話，何不試試看新的方法呢？這個工作坊因為是與健康、運動議題相關，成員的生活與健康狀況，當然就是被拿來檢視的第一件事。過程中讓大家思考自己工作與城市的關係，思考工作的意義，也檢視自己的健康狀況。冥想、量體重、現場運動，是第一次在工作坊中執行，如果有需要，為什麼不呢？

強調多方價值的工作坊

這個案子客戶有兩個層次，我們是整個大案子中，被委託執行工作坊這小部分的單位，所以過程中需要對兩個不同單位回報，這兩個單位的屬性又天差地遠的。過程中一直在學習，如何分別回應這兩個不同層次的業主。工作坊的安排中，兩個單位來參與的目的不同，結案報告的需求也不一樣。類似的狀況在顧問業並不少見，能夠強調多方價值是過程中必須要思考的重要項目。

結語

以上僅是工作上執行工作坊遇到的一些情況，跟大家分享，工作坊會遇到的阻礙或是變數不比研究少，光是參與成員的個性，就是完全不可控的因素，而且會影響到整個工作坊的氛圍。以一個帶領工作坊的 Facilitator 的角色來說，要學習的還有太多，好比使用的工具，在我手上就很貧乏，樂高要怎麼用，教教我啊XD。

最終還是要提醒大家，回到最初的起點，問問自己、也問問客戶，為什麼、你要什麼、我能給你什麼。該釐清得趁早釐清，該轉彎的趁早轉彎，盡量讓工作坊的產出範圍在預期中的穩定，讓工作坊的產出內容在預期之外的精彩。祝福大家，都能夠在研究之前之中或是之後，順利的帶領每場需要的工作坊。