[講座記錄] DesignOps 07：賦能——基於對人的入微觀察，推演未來趨勢

1 前言

DesignOps 設計營運系列講座運行至第三個面向「創造影響力」，首場力邀國際頂尖設計顧問公司 Frog Design 上海辦公室 設計總監 林建達 Genda，以獨特的工作室文化與心法出發，描繪設計團隊所遇到的挑戰、方法與最終證明的價值與影響力。

講座主軸環繞在「賦能」——將自己的價值傳遞給他人，讓他人獲得助益。

2 Frog Design 簡介

Genda 從目前身處的乙方顧問公司 Frog Design 六大服務切入，公司提供用戶體驗設計、產品服務設計、零售空間設計、業務增長策略、敏捷創業設計、組織賦能設計，藉由創造人們喜愛的體驗來提升商業價值。 乙方公司的業務跟隨市場脈動，承接的案子通常會在未來三到五年發生。

在這類型的工作環境中，工作型態以彈性的創新流程進行，待在辦公室的時間很少，更多時候是「用腳去做設計」，去現場實地走訪或與人訪談。Frog Design 除了追求合理的商業目標之外，也在乎與社會環境連結的設計、有目的性的設計、有影響力的設計、美與和諧的設計。

公司創辦人 Hartmut Esslinger 在 40 年前曾說：「顧客不是購買產品，他們購買的是價值。不論產品帶來的是娛樂、體驗或自我滿足。」

▌所謂賦能，除了技術更迭、體驗設計，最難的其實是如何讓文化長存，該如何藉由設計去建立持續的影響力和文化？

從三個不同的層次來看：

• 情感 Emotion：從個體出發，是所有服務和產品的起源，產品要有情感的共鳴或感受，服務及產品才會存在
• 系統 System：日常生活中有許多整體架構，由簡單的組建去堆疊
• 願景 Vision：公司思考關於未來的行動與目標

以下，Genda 分享多個經手過的實際案例，文章僅摘要部分結語，完整脈絡請參考講座影片。

3 情感層次

了解一個現象或行為的原因和文化背景，可以幫助我們進一步分析影響行為的壓力類型。

「設計要解決一個問題」，這是老生常談，但到底要怎麼提出問題？人們容易安於現狀，要如何從現狀移動到理想的體驗主張，從中辨識促發型壓力（增加動機）與抑制型壓力（減少動機）？

使用者最終的行為是不同壓力抗衡後的結果，設計師需要以設計介入來改變壓力，進而讓人們改變行為。Genda 整理了從業多年的感觸：

• 了解人的複雜性和變動性本身就是設計師工作的重心
• 從解決問題到提供持續的情感價值
• 大型組織的弱點是距離未來的客戶太遠

4 系統層次

以 2017 年肯德基手機點餐服務設計為例，Frog Design 以多方角度切入，深度研究所有與服務節點相關的人，進行了 24 小時的實驗，更改取餐原則，觀察人們的反應，去證實結果與店員們認知的不同。人們其實像水一樣，會流向真正需要的地方。欲建立人們與服務的具體關係，這需要每個環節的組合才能累積達到「一致」的情感體驗。

從這個案例中，當設計師要去做溝通的時候，Genda 淬煉出三個幫助工作的觀點：

• 基於事實的行為觀察分析獲得洞察和產品概念
• 改變團隊觀看事物的角度
• 培養通才的能力，思考問題間的關聯性

5 願景層次

提到「未來」，大家會想到什麼？未來是藍色、手指、科技組成的嗎？未來只是線性的嗎？設計師會思考未來，科幻型的想像都是無效的。

換個角度，可以從被忽略的邊緣發現未來，從已經存在卻微小的東西，發覺之後可能會發展成主流的可能。這是基於對人性入微的觀察，所有事實都是新舊並存的。在談論未來的時候，是奠基在過去歷史的變動，進而做出選擇。

💡 當你發明了船，也就發明了船難。

在思考新功能的時候，同時也要記得思考新的問題。未來不是科幻，而是要思考未來可能有什麼問題。舉個例子，過去發展網路研究及網路產品時，大部分公司專注於網路速度及功能，很少人預先掌握數據隱私的重要性，且願意花時間力氣保護隱私。如果掌握了這個技術，可能就是未來的贏家，這需要極大的想像力及社會研究。

「Future Thinking」從現有、已知中找到長期驅動的核心。未來世界是一種依據趨勢所推測的可能情況，目的在幫助我們思考風險和機會點。

Genda 提出了一個框架，在執行未來服務時，技術與人們的審美意識會改變，但基礎的欲望不會改變。廣告學探究人類行為與心理常識，許多偉大的企業家致力於探索人們不變的渴望。像是 Steve Jobs 一開始就知道人們和科技是有距離的，首要任務就是讓產品親近大眾。由簡單清晰的定位支撐整個品牌，對於做產品設計服務而言都是重要的。

• 帶入未來思考，反思只注重短期成效的工作流程
• 關注那些不變的事物
• 藉由願景描繪來決定有價值的問題

6 總結：設計工作日常

透過 Genda 內化後設計功力與理論轉譯，結合豐富設計案例，為講座增添實戰與學術色彩。最後，他分享了自己近年的工作日常與原則：

• 找好的問題，而非好的點子：比起方案，更在乎精準提問。
• 永遠展示原型和視覺化材料來證明和學習：討論實際東西，而不是天天做簡報。
• 富有洞察的視角：不談專業，而是練習用不同角度看事物。
• 鼓勵多樣化角色的衝突：從演化角度，衝突與爭辯加速提案。
• 走到現場獲得第一手觀察：用腳去做設計。

從學員背景來看，這場講座與其他 DesignOps 場次不同之處在於，一起學習一流顧問公司思維的年輕設計師比例偏高。Genda 在最後交流環節也回應年輕設計師的提問，若要培養對事物的深刻洞察力，可以從個人出發，先向內觀察自己的情況，再去思考自己的知識結構，盡可能多方涉獵。

如果你對「創造設計價值」的議題意猶未盡，想知道更多臺灣金融業的案例，別錯過下一場由國泰世華銀行 體驗設計經理 黃淨棋帶來的演講。

「DesignOps 系列講座」講題、案例與講者資訊皆為 2022 年時空背景。

2023 年起，DesignOps 概念依然實用，講座不拆售，我們鼓勵參與全場，學習更扎實！