[講座記錄] DesignOps 09：迭代與創新——掌握各式資源，推動設計前行

1 前言

DesignOps 設計營運系列講座第九場「迭代與創新」，由 Vestiaire Collective 亞太區 Head of UX Design 邱浩軒 Sean 為整個系列收尾，壓軸場讓這一連串的討論有個象徵性的結束，但以做產品的流程來看，迭代更意味著進化與前行，是另一個開端。

產品推進、成長的過程，就是不斷迭代。

2 什麼是產品迭代？

從甲方來看，產品迭代有兩個視角：

• 改善 Improvement：改善已知的問題、bug、累積下來的工作債
• 迭代式創新 Iterative Innovation：新增未知的價值，過去不知道的事情得到回饋、應用新科技，讓產品產生跳躍式改變

以購物車為例，讓購物車畫面懸浮在頁面最上方，使用者可以隨時關注他的購物車，進而增加購物轉化率。

實際工作中，迭代式創新（Iterative Innovation）的時機遠大於大於破壞式創新（Disruptive Innovation），特別是在甲方公司。許多新創公司一開始就在做破壞式創新，但他們的成功率也不高。

作為一個設計團隊，在創新的這個路上，一定會遇到許多挫折，可能身處在產業最下游，相較於工程開發來說價值又偏低，也沒有像 Product Owner 的決策權。在組織對 UX 成熟度不夠高的時候，設計能執行創新、啟動槓桿的機會就更少了。

（UX 成熟度請參考 [講座後記] DesignOps 08：創造設計價值——金融業中的設計蛻變方法）

設計師心中期許流程能夠按步驟來進行，但時常會收到來自利害關係人又快又急的需求亂流，來的需求可能也沒有評估細節，就強壓著想要上線，通常最後被犧牲的往往是設計與設計師 🥹

▌在常態忙碌的設計流程中，我們要如何擠出時間與資源去做創新呢？

3 如何以設計引導創新？

• Culture：即使是小團隊，也要有自己的文化
  （請參考 [講座後記] DesignOps 03：建立團隊及文化——對齊設計師與組織價值觀）
• Leadership：管理者身體力行
  （請參考 [講座後記] DesignOps 06：團隊激勵——如果不激勵員工，公司能順利營運嗎？）
• Operations：形成一個營運機制

Sean 分享了在大麥網（娛樂票務購票平台）的經驗，處理上萬人次的大型活動，所有與現場相關的事務都由活動單位負責，包含售票、驗票、入場等一條龍流程。若遇到推擠、拿黃牛票、推擠等意外狀況，更仰工作人員隨機應變特別是在中國，若活動過於壅塞，公安隨時能將活動叫停。

過去都是靠人力解決壅塞問題，但 Sean 與團隊試著改善分流，在服務設計的架構下用影像辨識、計算人口密度的技術，動態調整入場閘道。雖然團隊夥伴都為這個解法感到興奮，但實際技術開發時程卻遠遠趕不上活動日程。

為此團隊決定走入場域，找尋其他機會點，才發覺入場之所以癱瘓，是因為現場標示不夠明確。請現場的夥伴補上標示，就順利的完成了人流分配。

改變來自一小步。事件過後，Sean 了解現場基礎建設不夠完善，別說智慧化，很多事情可以透過手邊能做的，快速處理掉。

4 設計管理者必做五件事

• Value 價值
  ↳ 創造設計團隊在組織中的價值。
  ↳ 不斷與團隊溝通，定期與夥伴 1 on 1，確認他們的目標有沒有偏離組織價值。
  ↳ 有了明確的核心價值，團隊會支持每個設計師瘋狂的創意，因為都踩在線上。
• Empowerment 賦能
  ↳ 讓團隊與利害關係人溝通，而非主管一人事務。
  ↳ 若有新進設計師也不用害怕讓他們去做商業談判，主管可以提供一些框架和量化指標，讓他們知道該帶什麼資訊回來。
  ↳ 無需層層上報：若還有下一層小主管，也要賦能給他們，讓他們也對設計師充足信任。
  ↳ 讓團隊先說話：既使是再怎麼好相處的主管，很多時候其他人會因為經歷、職稱，而不敢有過多的互動跟溝通。因此在會議上要先營造出一個安全環境，大家才會暢所欲言。
  Sean 提到，作為一個設計主管，在前期討論階段，勢必還要經過篩選，最後才進到決策。讓夥伴知道主管的思考邏輯是什麼，對他們來說這樣才是有效學習。
• Encouragement 激勵
  ↳ 鼓勵創新不是建造一個安全的環境給團隊，而是鼓勵他們出去打仗。
  ↳ 不要把創意丟到一旁：設計主管要有能力去追蹤團隊曾經提過尚未成熟、或是時機未到的想法。Idea build on ideas，創新不是 0 到 1 ，而是往 0.1 、0.2 前進。
  ↳ 想辦法找到合適資源、跨團隊溝通，讓夥伴做設計測試，推動想法。
• Guidance 原則
  ↳ 不合適的想法，該砍就砍。
  ↳ 與團隊說清楚為何無法執行想法：如果沒講清楚為什麼砍掉想法，或是講得模擬兩可，設計師一頭栽入後，才發現這東西上層根本不買單，只會徒增怨恨。
  ↳ 掌握好哪邊有資源、哪邊沒資源。
• Structure 形成體系
  ↳ 想法不一定只能應用於產品上，也可以專利、獎項上面。
  ↳ 團隊要什麼、不要什麼，不單單只侷限在設計團隊，而是要推動到整個組織，讓他們知道設計團隊的核心價值是什麼。
  ↳ 不管做了什麼事，都要有回饋，讓團隊根據回饋進行調整。

5 營運機制

設計團隊大多時候都在做符合商業利益的事，少部分才是在創作。若今天有組織說，你可以把時間都投入在創新上，那就要有被炒的風險（笑）。

大部分的利害關係人，都不是來自設計領域，不太能了解設計能夠創造多少價值。時至今日，能夠被放進產品開發流程裡的設計工作，大多還是 UI，這很現實。但從我們的視角來看，設計是可以承先啟後的，UX、產品設計都是，這種認知跟利害關係人的落差，很容易在想法上產生很多衝突。

設計團隊執行日常工作之外，也要去思考哪些問題可以長期處理？

快速迭代的過程中，會發現一些問題，把問題丟回去創新，透過長時間的探索與設計，再回到迭代進行驗證。透過實際商業需求，進到研究端去了解該做哪些事，如何將設計應用上，而不是直接進入創新，久久才生出一個結論。

6 如何避免創新失敗？

設計團隊要具備創新的韌性，這三個條件不可少：

• 創新一定要有商業支持

創新會失敗，不管是時間不對、利害關係人不買單、市場不合適，都是因為彼此之間沒有對焦，也就是產品不夠落地。

電商創新舉例：解決電商問題時，很容易掉入到前端創新、試圖解決 C 端問題的陷阱裡，但電商其實是一個生態系，提供資源給商家，會成為你在推廣上很好的幫手。大型品牌商家大多擁有自己的設計團隊，需要協助的其實是中、小型的商家，當今天他們花在產品推廣上的成本降低時（模板、彈性設計），能回饋給顧客的價值就更多。賦能給商家，商家自然會把好處回饋給消費者。

• 不要偏離設計團隊的核心

很多設計團隊在做創新的時候，會把自己誤以為是產品團隊。不能丟失掉自己在狹隘設計裡的價值，不是只有高大上的目標才有價值，小小基礎的 UI 產出，也有屬於它的價值。

Sean 分享了在阿里巴巴的經驗，Banner 雖然只是行銷上小小的一環，但透過視覺動線研究，以 A/B 測試來驗證文字與圖片的相互關係，進而產品化、誕生了製作 Banner 的 AI 工具「鹿班」，讓商家可以快速的產出具有轉換率的內容。之後阿里巴巴也以鹿班為基礎，開發了對應的影片產生機器人。此二個 AI 產品，皆是由設計師主導開發，也只有設計師有這樣的專業來處理產品。

• 隨時更新在技術上的認知
  ↳ 借用科技力量，轉化想像力
  ↳ 懶惰能點燃創意的火焰

7 發現產品創新

• Design Thinking Framework

「設計思考框架」雖然是設計師熟悉的工具，但是每個團隊成熟度不同，很多時候在實務上總是跌跌撞撞。Sean 過去在甲方公司帶工作坊，他提到執行時不需要照搬書裡的流程，只需要拆解出用得到的部分，最好也不要特別用上 Design Thinking 的字眼，容易讓其他人以為這是設計團隊自己的事情，排斥參加活動。

設計思考最大的特點，在於找到極端使用者，這些使用者會給你驚喜又很奇葩的答案。但這當然不是照單全收，而是思考他能帶給你什麼啟發。

Synthesis（將想法整合起來）則是 UX 在執行上最容易卡住的地方，這需要非常好的邏輯能力，不只是分類跟把相似的放在一起，更要有好的組織、判斷能力。永遠要去找場域中沒有出現在便利貼上的內容，而不是覺得便利貼上的文字都是理所當然的。

就像上面所呈現的駕駛與設備之間的關係，很容易掉入思考螢幕最適大小的非創新框架裡。

• Job to be done Framework

經典的奶昔案例：最主要驅動人們去購買奶昔的動機是什麼呢？透過 Job to be done 則會發現因為奶昔不好吸，在堵車的時候能夠慢慢地喝，同時又有飽足感。如果組織跟判斷的能力不夠，思考的層面可能只停留在奶昔很便宜的觀點上。

不管用什麼框架，都要盡量去深挖到使用者底層真實的想法。有些使用者其實很不了解自己的行為，一定要想辦法往下挖掘。

💡

如果要捨棄舊的，創造新的解法 → Job to be done
相似平台，找出差異點的 → Design Thinking

8 總結

首先要感謝 Sean 無私分享了三場講座，並推動整個設計營運系列。

回顧全系列內容，每一位講者獨特的從業經驗都在這最後一場講座中，佔據了小小的篇幅。創新不會理所當然的發生，而是透過團隊齊心努力與調度，將一切放到最合適的位置，讓設計發揮最大的價值。

DesignOps 在近幾年的討論之下，慢慢被市場認識，愈來愈多不同規模的團隊親自實踐。面對快速變遷的大環境，我們會繼續尋找設計與管理的交集，希望大家也能從中受惠，找到自己與產品的成長方式！

「DesignOps 系列講座」講題、案例與講者資訊皆為 2022 年時空背景。

2023 年起，DesignOps 概念依然實用，講座不拆售，我們鼓勵參與全場，學習更扎實！