我的使用者研究學習歷程（上）How I learn UX Research

文 / 悠識數位 使用者經驗研究員 王庭萱

2019使用者研究實務研討，我在其中一段分享了自己的 UX Research 學習歷程。演講後有一位總監等級的資深前輩反饋，認為對他帶團隊成員很有幫助，加上最近和一些研究員聊到「學習的步調」、「如何學習」，發現這是剛入門的研究員在意、需要訓練研究員的主管也得思考的議題，所以決定寫這篇文章分享這個 UX Research 學習歷程。

前言

我進入 UX 領域四年多，學歷和 UX 無關，因為對使用者經驗好奇，而在學生時期做了一些（現在回頭看超不成熟的）side projects，後來到悠識工作，所以我的學習經驗是在悠識做 UX 研究累積的，目前是資深使用者經驗研究員，職責包含獨立完成研究案、帶 Junior 研究員完成研究。

🔺 使用者研究學習歷程 UX Research Learning Map

上圖是我去年演講的其中一頁 — 我的使用者研究學習歷程，雖然每個項目看起來獨立而且是線性的流程，但只是大致排出了我的學習順序，用比較容易理解的方式表達，其實過程中這八個項目交錯，並不是絕對分明的，每個人適合的順序也不同。

而我在寫完這個歷程後，發現這些項目能進一步分類，所以我把它分類成三個階段——研究執行 → 彈性思考 → 溝通技巧，如下圖。

🔺 3 Phases of Learning UX Research

接下來會針對這三個階段，分享我學習到的，以及我認為重要的事情。

1. 研究執行

1.1 了解研究流程

對於四年前還是一張白紙的我來說，一切從熟悉研究步調和研究流程開始。看著資深研究員從定義研究目標和範疇，和客戶討論研究的目標族群，到招募受訪者、電話訪談、寫訪談大綱、分析資料、寫研究報告，逐漸了解這每一步驟的眉眉角角（去年演講時我有分享悠識的 UX Research 流程圖）。

而除了上面講的了解「整體研究流程」，也需要了解「不同研究方法」的研究流程，評估式研究（Evaluative Research) 例如易用性研究和探索式研究（Exploratory Research）例如脈絡訪查的流程有很大的差異，這幾年也做過幾次焦點團體訪談（Focus Group Interview），和一對一深度訪談（In-depth Interview）又是非常不同的研究方法，大家可以多看書、文章還有從實戰經驗中了解方法的差異。

Junior Researcher 階段，我不停感受研究方法的運作方式、差異，然後思考在執行過程中有哪些可以優化的地方？哪些環節的銜接和溝通可以做得更好的？我覺得每個研究員做研究的方式都不一樣，參考別人之餘，最重要的是要從中摸索自己最適合的方式。

舉例來說，一開始看到我們研究總監電訪時習慣用紙筆記錄電訪內容，但換我電訪時因為要和她討論電訪結果，為了更好的管理我的電訪進度、內容，我做了一個雲端共編的電訪記錄表，表單另一個 sheet 是訪談時間表，多位研究員協作時更方便透明，這個電訪表單現在變成悠識研究團隊共用的 template，帶 junior 研究員時我會請他們參考這個表單，再發展成自己適用的方式。

1.2 磨練訪談技巧

每一次和受訪者的對話都是應對的練習，訪談技巧最基本要練習的就是「好的問法」。例如大家常提到的開放式提問，避免引導式、封閉式的問句，除此之外，在我還很菜時，我會準備追問受訪者「為什麼」時的各種換句話說（連續問為什麼受訪者也會很煩呀），例如：「什麼原因讓你這樣做呢？那時候有什麼考量呢？」，經過數場訪談後自然的內化成我的研究員個人設定（好像什麼機器人一樣哈哈哈），多練習就可以很自然地用自己適合的問法和受訪者互動。

但是，除了「問法」以外，還有幾項是我覺得訪談當下重要的事情，相較於問法，是更進階的要素：

a. 個人特質：研究員的個人特色是什麼？我們對受訪者來說是個初次見面的陌生人，如何讓受訪者覺得自然無壓力，願意分享真正的想法呢？知道自己是誰，能幫助研究員更自然和受訪者互動，進入受訪者訴說的脈絡。

b. 和不同受訪者的互動：研究員的任務是要發揮不同類型受訪者的最大研究效益，這裡的「類型」不是指研究族群的分群，而是受訪者的個性，例如有些人不太需要問就可以霹靂啪啦的講但是容易離題，有些人需要多追問才會進一步分享更多對研究有價值的內容，有些人容易緊張，研究員就得使出渾身解術讓他放鬆，透過經驗累積，可以更快觀察每一位受訪者的狀態並調整互動。

c. 訪談節奏：研究員要順著研究目標和研究範疇完成每一場訪談，訪綱只是主架構（基本題），當受訪者講了某些內容時，一定會有岔出去的分支，也會有需要追問的，所以需要掌握整個訪談的架構和節奏。當受訪者給不出更多回饋時要適度的收手，當受訪者滔滔不絕但時間有限時，為了整體訪談結果也得就此打住。我自己會記住訪綱的主架構，訪談過程有分支時可以知道還有多少沒問完。

d. 與其他工作夥伴的互動：除了掌握訪談室的氛圍，如果觀察室有想追問的問題，得要分一點心溝通觀察室的提問。場域研究的話則是可以觀察同行研究員和其他夥伴的狀況，在訪談中的頓點或尾聲問同行夥伴有沒有想提問的。

訪談技巧的修煉是一條漫漫長路，訪談後「聽自己的訪談」是最好的檢視方式。

一開始聽自己訪談時尷尬癌會爆發，但實際看過自己和受訪者的互動才會知道有哪些可以改進的地方。舉例來說，之前要剪影片放進報告時，我發現我太頻繁的在受訪者講述的過程中回：「了解～」，剪影片時又很難剪掉，後來我改用「看著他的眼睛微笑點頭」的方式，鼓勵他繼續說下去，影片聽起來舒服很多。

1.3 學習分析資料

分析資料和寫報告是一個非常大的議題，比較難透過文章分享。但我想簡單分享基本的分析方式。最常見的就是把訪談資料倒出來，然後做橫向和縱向的分析：

• 橫向分析：分析各訪談樣本的資料，例如 P1 ( 理財背景、交易習慣、投資知識學習 … )、P2 ( 理財背景、交易習慣、投資知識學習 … )
• 縱向分析：分析跨樣本的行為 ，例如 理財背景 — 共同行為A (P1、P3、P5)
• 用 Affinity Diagram/KJ 法逐層收斂後可以有類似下圖的產出

🔺 田野研究 Affinity Diagram

到後期，我發現寫報告其實有許多可以切換的視角，用不同的「維度」去看事情並且分析。去年演講我分享了以下幾個結案報告我常用的視角，在此先不細講。

• 使用者角度：顧客旅程圖、利害關係人圖
• 產品角度：資訊架構、易用性、探索新功能、產品行銷
• 跨產品角度：跨裝置情境、服務串接、產品生態系分析
• 企業策略角度：產品生態系、開發資源、服務藍圖、人員訓練
• 集團角度：集團品牌價值、跨企業互動、資源交流

使用者研究的學習之第一 Part 1 研究執行先到這，我發現文章內容比我預期的多，UX 研究學習的後半部我決定拆成下集跟大家分享：） Stay tuned!