身為使用者研究員，我也只不過是想看見那眼底深處閃爍的光芒

文/悠識數位使用者經驗研究員 Meiling Chen，文章同步刊載於作者部落格。

「不覺得有時候就是這樣嗎？我們每天花這麼多時間在關注世界上發生的這些事情，例如香港抗爭、緬甸政變，但看了又覺得，對啊，我們到底…能做些什麼呢？」

原先認真看著電腦螢幕的受訪者，轉過頭來對我這樣說道。我停下抄寫訪談筆記的手，也轉頭過來對上他的雙眼。點了點頭，示意他繼續說下去。

「你知道嗎？那些比較少關心這些事情的人，反而他們的世界還是照常運轉著，根本沒有受影響。……所以我最近比較事不關己啊，覺得有點無力，想先從提升自己開始，讓自己成為更好的人吧！」

受訪者的微笑中帶點無奈，但又試圖鼓勵了自己。停了幾秒鐘，才開始繼續操作手上的滑鼠。

在每場訪談當中，我都會忍不住捕捉這些很細微的表情畫面。這位受訪者雖然還是個大學生，卻花了非常多時間閱讀深度報導，在訪談開始的十分鐘內，馬上跟我分享了好幾個獨立媒體記者、編輯的臉書或 IG 。

雖然每次專案訪談的主題都不一樣，來的受訪者也不一樣，但在某些人身上總能看到共通之處，那就是用心直面自己人生時，眼底閃爍的那道光芒。

▲ 訪談的收穫。（圖/Unsplash）

身為研究員的自己，心中會開始充滿感謝之情，謝謝對方在這短短的一小時之內，願意和第一次見面的陌生人敞開心房。就像是將人生菜餚的一小部分，放在盤子上，用自己的語言述說這道料理背後的故事。每個受訪者的個性都很不一樣，有些是很小心翼翼的端上精緻小西點，害羞的說其實沒有很厲害啦；有些人則巴不得再多給你一點，就像是阿罵見孫子，永遠覺得孫子一定沒吃飽，好不容易來了就要多分享一點，煞都煞不住。

所以，顧問業的使用者研究員，到底在做什麼？

身為顧問業的使用者研究員，其實一直都很難跟身邊的親朋好友解釋，平常工作到底在做些什麼。趁寫這篇文章的機會，簡單來說一下：基本上，我們會和來自各行各業不同的客戶合作，包含銀行、證券、政府、媒體、電商。各大公司行號、政府組織或是非營利團體都有可能是我們的潛在服務對象。

除了最基本的，透過使用者研究的規劃和執行，找到目前的產品問題，讓產品或服務變得更直覺、更好用之外，最重要的是要幫客戶瞭解目標族群的樣貌，到底這群人在意什麼、平常如何使用產品、身邊又有哪些重要他人會影響到平常的決策。而要了解這些問題，視情境需要搭配不同的研究方法，但最常用的還是一對一訪談。

根據產品開發的不同階段，使用者研究扮演的角色也不同。在產品或服務仍在 IDEA 階段時，我們會著重於顧客的需求探索，找出未來產品核心發展的機會點與策略；若是產品已經有雛型、甚至已經上線，此時，研究所扮演的角色就是釐清顧客對現階段產品的想法與感受、使用情境上會遇到哪些困難，未來功能設計可以如何規劃和調整。最後，透過系統化梳理與分析，整理成研究報告的形式，和客戶分享我們在研究中獲得的所知所得，協助他們進行下一步的內部產品決策。

哇…看到這邊有些朋友可能會開始覺得，顧問業的使用者研究員講起來好像很高大上，到底是有沒有這麼厲害啊？

🤔：「一個外部顧問，不懂公司內部的狀況，到底是要怎麼給建議呢？」

😲：「那做產品的公司也有研究員嗎？如果有，為什麼還要交給外部的單位來幫忙做研究？」

🤓：「真的有需要做研究嗎？我在這個產業這麼多年，使用者有比我懂產品？我不如就直接進設計、進開發，直接把產品丟出去看市場反應就好了啊？」

研究的價值在哪裡？為什麼要委外顧問做使用者研究？

當然在過程當中，或多或少都會受到質疑：研究到底值不值得花錢、花時間去做，而很多時候研究也真的不一定需要做，但關於什麼時候要做、什麼時候不用做，這點之後有機會再來寫文章來解釋。

總之，委託顧問業做研究其實是有很多好處的，例如說：組織內部有一些難解的政治議題，多方角力之下難以決定下一步的產品決策，此時，外部第三方單位，就能以一個比較超脫的角度，協助該公司用不同的角度，發現以前從未發現的事實，而從商業利益角度看，這可能剛好是一個絕佳機會。另外，雖然有些公司配有自己的 UX 研究團隊，但在內部專案時程的安排上，有更需要他們優先處理的事項，或者是該研究團隊仍處於早期的發展，在研究規劃上仍不夠成熟，此時，委託外部多年經驗的團隊，就可以從中「偷學幾招」。（但我們觀察過，事實上研究技巧的累積，真的是還蠻難被偷學走的。）

在顧問業當研究員，就像傭兵團出任務

再來談談比較細節的執行面層次，以一個基本的易用性專案來說，我們通常會執行 8 ~ 9 場訪談。老實說，對一個入行經驗還很菜的我，幾場 1 ~ 2 小時的訪談就已經蠻耗費能量了。畢竟在每一場訪談過程當中，要一直進行有意識的多工：聽受訪者說話、觀察表情和行為、看訪綱、寫訪談筆記、腦中想著要如何追問才能挖到更深的脈絡，心底還要檢討自己唉呀剛剛那句問得真不好，偶爾還要用筆電的通訊軟體 ，和觀察室的夥伴反應接球回訊息。

訪談場次之間，則是要和團隊夥伴們快速討論，這幾場訪談下來，我們所觀察到的受訪者共性和相異之處、情境流程、衝突與矛盾，並和客戶快速整理觀察到的現象，也順便釐清彼此之間已知、未知的事情，瞭解客戶焦慮擔心的點有哪些、被上面的長官 push 的事情又是什麼。雖然已經講了很多哩哩扣扣的雜事，但這邊都還沒有講到重頭戲的資料分析還有寫報告啊～～

也就是說，研究從來就不是只有研究員一個人的事情，甚至也可以說是一場需要高專注力的團隊運動，過程中充滿了挑戰與變化。偶爾會被約好的受訪者放鳥，或是有些研究真的訪下去之後，才知道受訪者和我們原本想的不一樣，訪談素材都要再做調整與變動，也絕對不能忘了持續和客戶對齊共識和認知，畢竟收了錢我們就要對人家好好的負責 (?)。

即使研究員心底挫折與慌亂，還是得要拿出專業，好好的向客戶說明與釋疑。整個過程很辛苦也很累，尤其是待在顧問業的我，每次都覺得自己有夠像是要培養各方面即戰力的傭兵團小兵。

UX 從業人員的集體焦慮

整體來說，能看到 UX 產業近年來在台灣越來越成熟是很開心的。包含各大企業組織開始擴大 UX 人員的編制，各大 UX 社群遍地開花，政府也在 2020 年成立了台灣設計研究院，旨在串接學界、產業的經驗與資源，提升台灣整體設計力。

但很不幸的，偶爾也會觀察到，不論是社群或是產業界中，存在著一些當代怪現狀。所謂「只要有人，就有江湖」。

例如：很多學習機構打著高收入、年薪百萬不是夢的名號，製造一個粉紅泡泡的假象，告訴你轉職到 UX 產業有多麼前景美好，未來一片光明。另外，UX 社群當中，也不乏集體造神現象，吹捧哪個大神有多棒多厲害。還有，很多實際上是初心者的人，到處當伸手牌發問，只想要速成卻不花心力練基本功，後來也急於經營自己，結果被各種看破手腳。

一開始我對於這些現象覺得很厭世，但同時也很無力，不知道要憑著什麼去回擊。直到後來我終於開悟：「這些行為的背後動機，不就是一場各種焦慮的集合嗎？」

新手剛入門面對國內外各種資訊爆炸的知識焦慮、資深老鳥害怕跟不上新潮流變動的焦慮。進公司前怕找不到工作的焦慮、進公司後又怕誤上賊船的焦慮、薪水一直漲不了甚至怕被裁員的焦慮。

時間久了，就開始懷疑自我價值到底在哪裡的認同焦慮。

醒醒吧，在此提醒 UX 初心者，千萬不要誤會手中握有 UX 知識，就能夠改變世界呀～現實世界中要解決的問題，往往都比我們想的還要複雜。或許是資源限制、或許是組織議題，也可能是因為自己能力還不足。總之，抱持著過度期待，可是會讓自己遍體鱗傷的。在整個產品服務體驗的過程中，只要能改變一點什麼，更推進我們的目標一點，都已經是足夠厲害的事情了。

最近發現學習如何放過自己，也是人生中很重要的課題。

有時候誠實面對痛苦，才會知道到底想要活成什麼模樣的人生。

順便在這篇文章偷渡一下，我最近很喜歡的漫畫《藍色時期》，講述高中生矢口八虎終於找到自己心之所向，決心報考東京藝術大學的艱辛之路。在第三集當中，八虎遇到了創作始終無法跳脫框架的瓶頸，說道：「做自己喜歡的事…不代表隨時都會很愉快呀。」

▲ 漫畫《藍色時期》第三集，作者山口飛翔（圖/作者提供）

就算再怎麼喜歡畫畫，還是會遇到痛苦的時候。就如同我們再怎麼喜歡做研究、做設計，也還是會有痛苦掙扎想放棄的那一刻。畢竟，人生當中各種不能控制的因素，都讓我們覺得很痛苦很累呀。

回頭問自己，我又到底為什麼想要成為研究員呢？

後來才發現，其中一個原因是，我只是私心試圖找到可以收藏在心底的感動而已。

每次和不同受訪者接觸的過程當中，我們只不過都是彼此生命中一個微小的點。身為研究員，我們得謙虛的向每個人請教過往的經歷，而那都是他們人生當中寶貴的一部分。

在加密貨幣投資的研究中，我聽受訪者分享他在幣圈的觀察、如何和其他人分享正確的投資心態，在他身上，我看到了那麽一點自我認同的驕傲神情。

在外國人在台生活的研究中，我聽到受訪者述說前期來台的困難與掙扎，他認為我們都是這塊土地上的一份子，不應該在政策上受到差別待遇。

在品牌家具購買的研究中，看到了受訪者在不同人生階段對家的需求，感謝該品牌家具幫助他們走過人生的成家大事。

是這樣的呀，訪談結束後，我可能這輩子再也不會和這個人見面了，每一次的感動都是一期一會。所有掙扎、歡笑、無奈、淚水、努力、失去，這些都是真真實實的人生啊。而把這些關鍵事件做系統化的整理，透過研究報告如實的傳達給客戶感動，就是研究員最核心的工作。

最後，也謝謝這些感動，讓我發現，原來自己好像還可以在名為研究員的這條路上，再繼續堅持久一點。