[研討會記錄] 2020 遠距使用者研究 要點速記

2020各界飽受疫情影響，原有的面對面研究方式不得不改變型態，使用數位方式進行遠距訪談有沒有什麼眉角呢？哪些工具好用，其他公司的的運作流程如何？受訪者買單嗎？會不會有什麼不可控的狀況發生？ 本年度實務研討壓軸場——2020遠距使用者研究實務研討，邀請到 Google、趨勢科技、Pinkoi 等不同企業中具備遠距使用者研究的 UX 研究員分享實戰經驗，最後與引言人 Ian 共同復盤、聊聊疫情之下 UX研究員的因應之道！

• HIE Team 是大型企業中的獨立UX部門，集中性地提供使用者經驗支援給公司內部各大產品，打造B2B產品，提供企業內部資安調查人員或IT管理人員用來防禦駭客組織的工具，提供不同層面的企業防護方案。
• 趨勢產品特性：網頁用軟體、複雜的資訊架構、複雜的資訊內容、複雜的互動方式

• 趨勢科技裡的質性研究可分為：概念性測試、易用性測試、訪談。以易用性測試為例，有時候會需要內部資安人員協助提供模擬的事件，讓UI呈現符合現實。
• 除了質化資料，也會做量化研究（問卷、使用者行為數據追蹤）
• 趨勢科技做用戶訪談的原因是因為受限於銷售範圍，通常會做跨國研究，但這5-6位的受訪者可能分散在5大洲，難以在短時間內到當場進行訪談。
• 資安B2B的商業模式當中，企業類型遠比地區/區域的影響更大。
• 招募是時程上最大的困難點：
  • 企業環境不方便訪查，因為安全部門含有很多機密資訊
  • 半結構式訪談自由度太高，在舉例的時候可能會洩漏不該洩露的資料
  • 廠商拜訪會需要審核申請，通常為商業目的，並且不得收取費用
  • 使用者忙碌

• 遠距訪談的挑戰：
  • 英文訪談需適應不同國家的口音
  • 資訊安全專業知識的不足與缺乏，因此會邀請工程師一起加入訪談，由他來解釋專業用詞。
  • 為尊重客戶，不開視訊，僅靠對談與滑鼠軌跡溝通
• 因此，有時候也會訪談內部的IT人員、資安調查服務人員、銷售工程師，但缺點是他們太經常接受測試，已經成為職業受訪者，或是資安知識過於豐富，有些研究員本人無法理解。
• 不會遇到的挑戰：（受訪者是資訊人員，比研究院還懂科技）
  • 視訊工具、訪談室的架設與使用
  • 網路訊號不穩定
  • 嚴格控管的網路權限、原型權限
• 善用Zoom功能：
  • 桌面分享：方便展示與控制時間
  • 雲端錄影與英文對話逐字稿：減少口音問題
  • 遠端控制：方便進行易用性測試操作
  • 註釋：雙方都可以藉由畫筆來表達

• 致力於讓研究與產品開發/商業市場的同步性的使用者研究員
• 設計部門隸屬於產品團隊，從需求、排序、解法、內容、設計到成效追蹤
• 雙邊平台的特性：
  • 不能只顧消費者，也要顧設計師
  • 不能只顧平台功能開法，也要顧行銷商業面向
• 採用「使用者定期小聊」
  • 背景：研究跟著敏捷開發（兩星期release一次，研究可介入的時間是前面2-3天），需要質量兼具且反應快速。
  • 描述：
    • 建立使用者資料庫，即時更新
    • 開放團隊成員定需求，想要親自主持也可以
    • 堅持「簡單」與「粗暴」
      • 全焦點團體
      • 無逐字稿、極少錄音錄影，只留速記
  • 實體會議遇到一些挑戰（會議室、疫情、準備等等），使得決定採用遠距訪談
• 案例：「運費設定」功能
  • 要解決的問題：
    • 客戶層面：減輕設計師在運送上遇到的困難，降低學習曲線，讓他們可以專注在設計的事情上。
    • 公司層面：現有運費資料龐大，修改架構若不順或造成調整次數過多，將會造成巨大損失（e.g. 平台癱瘓）
  • 專案困難之處：
    • 介面沒辦法改太多次，怕增加學習成本
    • 低頻使用功能，流量不夠，無法做AB Testing
  • 團隊合作小撇步：
    • 招募及訪談需要各方角色協助，因此要多替團隊成員想一些
      • 他們來幫忙的目的是什麼？這場使用者研究能對他們產生什麼好處？幫助他們把故事想好，協助他們達到目的，增加他們幫忙的動機。
    • 規劃所有團隊成員的任務，提供細節所需
      • 整理濃縮團隊搜集而來的問題
      • 規劃環節所需的手冊
      • 和翻譯之間的合作，列下他們需要的臨場反應小抄
    • 確保與會者可以迅速掌握狀況/溝通，避免事後資訊傳遞花時間、失真
      • 安排2位L10N，一個主訪、一個速記（提供簡單的範本）
    • 做好場控
      • 時間控制：隨時舉白板，提醒應該要加速或是迅速因應，提醒某提可以多問/少問，或是機動修正問題。
      • 熱度控制：線上焦點團體，不利於開團體分組討論，可建議大家利用「線上文字聊天室」來解決。
• 遠距研究的核心價值：
  • 遠距研究是最輕量的田野調查：可以看到真實的周遭環境和反應
  • 聽出受訪者的「如果我能」。

蔡亞勳 – Google 使用者經驗研究員

• 遠距研究可分為兩種：
  • Moderated：有研究員在場的研究
    • 性質：
      • 可以問Follow-ups的問題
      • 可以即使的處理問題
      • 難以擴大規模，時間受限
      • 探索性策略型或是戰略型的研究都適合
    • 工具選擇考量因素：
      • 金錢成本
      • 品質、速度和穩定度
      • 易用性及符合受測者的在地化版本。如果沒有，要準備教學
      • 保護受訪者的隱私性及資料安全，特別是受訪者在GDPR的國家
      • 其他額外功能：逐字稿功能、遠端操作功能、時間戳記、是否整合影片編輯工具
    • 工具分享：
      • Zoom：受訪者不需要再額外下載軟體
      • Lookback：使用者研究員自己出來做的研究視訊軟體。可以讓所有參與者一起在同個頁面上做筆記，且筆記會留下時間戳記，方便事後回溯。也有簡單的影音剪輯功能。
      • 其他軟體：
        • Google Meet
        • Skype
        • GoToMeeting
  • Unmoderated：沒有研究員在場的研究
    • 性質：
      • 較難問Follow-ups的問題
      • 不能即使的處理問題，在一開始設計時就得把各種狀況想清楚
      • 容易擴大規模，時間不受限且可快速大量執行
      • 僅適合做評估型的研究，特別適合做量化研究
    • 確認清單：（From NN/g）
      • 定義研究目的：一頁可以說明完的研究問題
      • 選擇測試軟體
      • 寫下任務與問題：必須要用使用者習慣的語言，且詳加說明確保使用者看得懂
      • 前測試跑：可以找內部成員協助測試，但一定要做！
      • 招募受訪者
      • 分析結果
    • 給受測者的測試流程：篩選受訪者>研究介紹>研究前問卷>執行任務>（任務後問卷）>研究後問卷
    • 工具選擇考量因素：
      • 支援的作業軟體
      • 是否是基於任務的設計
      • 招募範圍是否符合需求
      • 是否可客製化
      • 其他功能：回放功能、下標籤功能、逐字稿功能、時間戳記、是否整合影片編輯工具
    • 工具分享：
      • Validately
      • UserTesting
      • Optimal Workshop
      • UserZoom
• 遠距研究的其他應用：
  • 量化易用性測試
  • 質化卡片排序
  • Tree Testing
  • 輕量脈絡訪查
  • 日誌研究法
• 遠距研究優缺點：
  • 優點：
    • 速度快、範圍大
    • 無限制地呈現真實狀況
    • 低成本
  • 缺點與因應：
    • 軟硬體技術上的問題，需要有好的備案準備
    • 受訪者的隱私，不需要的資訊就不要搜集
    • 公司的機密，避免機密UI被側錄
• 即使遠距研究已經可以回答很多問題，但還是建議實體優先，因為訪談不只是要搜集資訊，還要建立關係，也有很多除了實體，無法取得的價值。