[研討會記錄] 2023 UR meetup 使用者研究實務研討：UXR 如何彰顯自身的價值主張

1 角色一、Critic 評論家：反映真實

UXR 需要勇於呈現客戶的聲音，並忠實的將使用者的意見傳遞給內部團隊，以下提供範例以「以終為始」作為整體精神。

「終」即我們最終要解決什麼問題；
「始」即為了解決這樣的問題，我們應該驗證何種問題，以及怎麼選擇對應的研究規劃，來啟動不同種形式的用戶研究。

身在甲方時，首先須完成的是「如何說服內部利益關係人（stakeholder）」 ，無論是 Designer、PM、高層主管等，都需要在組織中推動「改變願景」的理念。而目標不一定要很大，可以嘗試發揮自身的影響力。說服的方式可以是透過研究方法、自行製作洞察報告，或其他能引起共鳴的事物以取得共識，即有機會推動改變（並轉化成設計）。

亦可參考 Nielsen Norman Group（NN/g）的用戶研究方法，此區分成兩種向量維度，一個分別是態度/行為，另一個則是質化/量化，皆可從下圖尋找到對應的研究方法圖。

提供一個案例，分享如何將「以終為始」如何落地到用戶研究？如何讓團隊引起共鳴並取得共識？如何提升 Cube App 中的證券功能，並提升它的用戶體驗？

• 銀行業通常會先從既有的客戶數據了解客戶 profile。目前已知既有客戶數量，但真正有使用此功能的客戶僅佔一小部分，後來與PM重新梳理問題，轉而議題調整為「客戶都跑去哪的議題？」，對獲客有比較明確的方向時，才再討論「客戶使用上的痛點為何？」
• 從此可得知，UXR 不僅思考體驗面的議題，同時會需思考商業、用戶利益和行銷相關的議題。

從上述案例可得知，UXR 做用戶研究時，會需要確認問題是否為最需要被解決的問題，若不是，則需要轉換問題的討論面向。這時做完用戶研究後，需同時可滿足到不同的角色，幫助他們了解不同的價值。

• 對主管而言，他知道如何評估效益（調整資源的投入）；
• 對 PM 而言，他知道如何獲客獲利（調整資訊架構）；
• 對 Designer 而言，他知道如何轉換成設計議題（推動優化方案上更容易）。

推動改變上，嘗試平衡客戶視角（outside in）和銀行視角（inside out），勇於呈現客戶的聲音、幫助團隊取得共識，並轉換彼此之間的設計想法。

2 角色二、Conductor 在地嚮導：協同團隊探索

• 用戶研究員類似在地嚮導，需設身處地的替客戶著想，以同理心的方式為客戶設計更好的產品體驗。同時須將想法導入給內部團隊。
• 所以需想辦法讓團隊成員有很強的 Engagement（涉入感&參與感），這也可以提到何謂成功的專案？成功的專案會有一種 Smell of successful projects、換位思考（perspective shift）的方式，UXR 可以設法將訪談中各個成員在意的問題設計於訪綱中，最後還抓準專案的時機，在最多人感興趣的時機點，或內部討論熱烈的時間點，提供對應的素材。這將會引導團隊成員有更多的 Engagement，讓一份研究可提供給更多的團隊成員使用。

3 角色三、 Curator 策展者：機動補位

案例：曾經，PM 提出一個產品提案，高層認為專案的新穎程度未達期待，UXR 後續也才被邀請加入這次的專案。

• 當大家想要做一個新提案，因價值主張或定位尚未明確時，未能直接先決的拍板定案未來方向。而 UXR 可以做的是「拋磚引玉」，在新專案中嘗試將想法轉換成一個新企劃。這個想法並非隨意萌生的念頭，而是已與不同的利益關係人接觸過，例如上圖中會出接觸到各種利益關係人。UXR 會先將最初的想法提出，希望能激發公司其他成員的想法。
• 銀行是一個受到高度監管、做事謹慎的行業，以寄招募信為例，若要寄一封招募信給客戶，需經過多個公文關卡，將提案決議轉回到自己身上時需要至少五到七天。在這樣的工作流程下，UXR 會收集到不同部門同事的觀點，在各角色的建議中，保持靈活的思考彈性，讓提案結果面面俱到，謹慎面對每項決策帶來的影響。

關鍵心態其實是針對策略目標、價值主張作出假設，再透過設計協作的研究素材，拋磚引玉吸引不同利害關係人表態，並進一步交換意見，彙整後用研究驗證假設。

最後，演講者也講到一個關鍵心態 Flexibility（靈活性），不斷地去思考怎麼做才能讓產品成功。一如講者援引李小龍的哲人思想「Be Water」，像水一樣保持柔韌，不設框架。

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