[研討會紀錄] Junior 研究員，然後呢？菜鳥研究員往 Senior 邁進的心路分享- 楊碩耘

1 講者背景

悠識研究員 楊碩耘

• 服裝設計系畢，在新創服裝科技公司實習，隨後啟程去英國讀設計管理。
• 在悠識做過的案子：需求探索型、設計驗證型、網站數據型、量化問卷型、混合型研究

UX的工作日常：找出業主跟使用者的交集，但有時候是不存在的

2 研究員進化論

產業對於 Junior 研究員的期待

• 個人特質：對事物富有好奇心、對研究有熱情、具備邏輯思考能力
• 研究能力：瞭解研究流程、具備研究能力、獨立執行研究
• 工具技能：miro、Figma、maze、CJM、Persona..
• 團隊合作：參與團隊討論及合作、如期交付 senior 賦予的任務、協助工作方法想、工坊舉行
• 溝通能力：報告書寫報告書寫、文字論述能力、具備 present 能力，能清楚、有邏輯的說明研究發現。

產業對於 Senior 研究員的期待

• 研究能力：執行複雜且抽象的研究、熟悉不同研究方法、工作坊規劃／帶領。
• 團隊合作與管理能力：帶新研究員、招募、流程優化、制度建立。
• 專案管理能力：獨立管理、將洞察落地、向外 BD。
• 利益關係管理：Stakeholders 的期待管理。
• 溝通能力：推廣研究價值、向 Stakeholders 說明研究影響力。

不同時期的 UX 研究員的能力對應

許多能力在 Junior 時期都有一定的磨練，除了專案管理能力，因此它也是成為 Senior 時最不好上手的技能。但這些對於發揮研究影響力都是十分重要的能力。

3 三個劇烈成⻑的關鍵點：

在這些關鍵點中分別獲得了

• 用戶研究的能力深化：如何理解更抽象複雜的題目。
• 向外溝通能力：讓專案推進順利、對專案的利害關係人的管理。
• 專案是否能落地：讓專案如期完成，還能持續發揮影響力。

三個研究能力大幅提升的關鍵點

一、研究能力深化

一步步提煉出有價值的資訊，為自己的研究能力加值

1. 從研究找出 Insights
   分辨哪些是洞察，反思這個洞察是不是已經被知道了、是否有討論價值？
2. 累積對於抽象事物的分析能力
   如何挖到更深一層的資訊重點？重點脈絡之間的關聯性、行為模式？
3. 提升質量化研究能力
   單一研究方法難及時掌握研究方法 ➟ 混合式的研究，更能深入的了解需求

案例：零售APP改版研究案

客戶希望在已上線的 APP 內新增服務，內部已經有一版 Prototype。客戶希望針對該服務快速驗證，在三個月內拿到優化方向的設計建議。

問題點：

• 只聚焦新版 prototype 界面驗證是否流失舊用戶？
• 如何只用三個月來了解舊用戶的使用情況、驗證、設計？

從量化找到假設，透過質化驗證找解法:

• 透過內部管道，瞭解現行 APP 用戶的使用習慣
  → 建立研究假設、定錨後續研究方向
• 辦理焦點團體訪談。快速搜集顧客對新舊版反饋
  → 鎖定議題，設計測試任務
• 一對一訪談 ＆易用性測試，深度驗證產品的易用性

二、向外溝通能力

Junior 時期的困境

• 結案報告不買單、研究被質疑（數據正確性、受訪者誠實？）
• 和部門發展方向不一致，被認為是浪費資源在研究
• 滿足了A 部門，卻變成了B 部門的痛點

Junior 時期，還在能力養成階段，忙於各種工作、熟悉研究，便無暇顧及利害關係人。隨著技能慢慢提升，才相對有餘裕去挖掘厲害關係人以及了解他們的想法。

案例：金融保險官網

已上線的金融業官網改版，負責單位希望透過研究獲得改版的設計建議

執行研究的需求來自 A 部門，但 User 只是 A 部門用戶嗎？➟ 需找出其他利害關係人

• A 部門：管理維護的角色，希望改版現有官網。
• B 部門：資訊管理，把資料放在官網上。
• C 部門：進到官網監察內容。
• 顧客們：到官網找資料。

在進行改版前須考量到有以上利害關係人，了解利害關係人的期待＆痛點：

• 乙方角色的做法：執行各個部門的專家訪談｜了解他們各自的痛點，還有哪邊可以優化，背後的需求是什麼
• 甲方角色的做法：喝咖啡吃飯聊聊天｜在執行業務上的難處，哪些面向可以改善。、

重點都在對齊期待，釐清幾件事：

• 長官對於官網的經營策略？
• 官網在該部門的角色定位？
• 業務人員的操作痛點？
• 希望研究帶給他們什麼啟發？

三、專案是否能落地

Junior 時期，接到任務時就會想馬上做訪談，然而有時最應該先研究的是整個專案。

參考書籍：BCG 問題解決力：一生受用的策略顧問思考法

研究專案Tips：定義、挖掘、提出 Actions

1. 定義：問題是否真實存在？（確認問題）
   不是每件事情都適合用研究解答，很多時候也需要先做桌面研究、實際成為使用者、觀察專家的看法。
2. 挖掘：為什麼會這樣？（拆解問題）
   列出你認為可能的原因，擬定研究方法去驗證。1、2的舉例：銀行高資產顧客行為研究：
   先透過桌面研究，了解「財富管理」的生態，有哪些關鍵點是研究可以去探索的，進而找到其中的關鍵角色-理財專員。去發現理專的痛點及難處，透過客戶旅程地圖去深挖想知道的內容。
   把所有角色和管道盤點出來，知道要去關注哪些人、哪些行為才能深挖出問題，盤點每個角色、組織之間的關係是什麼？如何與系統互動？
3. 該怎麼解決？(提出方案)
   根據研究結果提出建議，研究發現都很好，但重點是「下一步怎麼做？」

• 哪些對利益關係人很重要？
• 議題優先順序為何？
• 解法的可行性？部門做得到嗎？

透過以下的方法，可以讓想法更加的落地。

• 利益關係人/部門、對焦工作坊：讓相關部門人員了解研究發現、一同思考哪些解決方案可以具體落地
• 設計原型：驗證可行性
• 結案報告：專注哪裡可行、後續如何做、原因是什麼、對應顧客哪些需求

經過現實磨練後，深化的研究能力、向外溝通能力、專案是否落地最終都將昇華成研究員的影響力和價值

4 邁向職涯成長，該如何自我練習

身為一位菜鳥研究員，我該怎麼成長呢？如果知識焦慮、技能不足，可能會造成學習 loading 非常重且只學習到表面。

我當時是怎麼做的

• 思考：釐清個人職涯方向，找到自己嚮往的 role model。
• 觀察產業 JD、和業內 Mentor 聊聊。
• 檢視自己：要達到我自己的職涯期待的話，那我還欠缺什麼？

自我練習的方法

• 日常練習
  • 觀察他人如何做→自我練習→後設思考(推翻昨日的我)
• 向外了解他人的做法
  • 從社群看看同職位其他人怎麼做
  • 尋求 mentor 問問前輩的看法
• 向內進修、專案練習
• 線上、實體課程補齊技能，讀書會或執行 side project 練習
• 

職涯成長的自我練習

總結：
研究員職缺現在市場已相對稀少，認為還是得回到去思考哪一種研究員適合自己，自己的特質是什麼。

5 Q&A

Q：想詢問 Soyun 對於想轉職 UXR 的行銷商管背景的 junior 工作者，有什麼建議？或是可以從那邊開始呢？

A：其實 UXR 某些部分也與行銷有相關喔！我們也時常要幫忙看行銷頁面設計、行銷網站數據，有哪些體驗斷點、哪些在頁面設計上可以優化的地方。所以我覺得，可以從行銷商管的工作或學習日常中，思考有哪些議題和UX 有相關。

例如：工作中會需要規劃行銷活動、觀測行銷數據，可以帶入 UX 的 mindset，思考現行的行銷活動或數據中，體驗上有哪些斷點。並思考你發現這些斷點後，想要怎麼去優化、用哪些研究方法去回答問題、可以怎麼提出解法等等。

我覺得比起往外去找尋資源學習，可以先思考自己過去的經驗有哪些與 UX 有關，從自己擅長的領域慢慢往 UX 靠近，未來也會成為你自己的獨特價值。

Q：請問如何有效避免訪談中用戶心口不一的情況？

在整個招募的流程中，我們會分成 3-4 個階段：招募問券、電訪、邀訪、實際訪談

在問卷及電訪階段時，我們與受訪者就會開始針對訪談題目有初步的討論，這時候就會搜集到一些受訪者反饋、態度。到了實際訪談時，我們也會延伸電訪及招募問卷提到的內容問受訪者，所以受訪者是否心口不一，可以去觀察問卷、電訪、訪談的內容是否一致、是否有矛盾。

另外，我們也會觀察受訪者當下的情緒、態度、眼神，眼神是否在迴避；受訪者是否願意分享更多，還是想要趕快結束。

以上是我們目前摸索出來的方式，相信每個研究員都有自己的一套方法～

Q：如何追問受訪者的同時，避免過度引導受訪者，影響回答品質？

我覺得研究員本身先不要有預設立場，不要想著「我要直接拿著受訪者的話，來說服其他人」。
有了這一層的心理建設，問受訪者的時候也會比較輕鬆，不會一直落入「因為我要問到答案，所以我要引導受訪者講出我心中要的答案」導致的過度引導。

因此在設計訪綱時，還是一句話：開放式問句 XD
簡單來說我會先問受訪者最近一次的體驗，請他回想，再追問受訪者提到的細節。
關於使用者訪談的細節，可以關注悠識學院，我們之前有開過一系列訪談課程，主要就是與大家分享該如何寫訪綱、怎麼訪談等。

Q：請問阿碩， 說好故事有什麼技巧可以分享嗎？什麼樣的故事算是一個好故事？謝謝

我自己心裡的小技巧，就是遵循著 STAR 原則去論述耶

STAR 原則可以參考：https://zh.wikipedia.org/zh-tw/STAR原则

我在論述專案、編排作品集時，會先概略:

• 專案背景(S)
• 遇到什麼問題(T)
• 想要用什麼方式找到解答(A)
• 我們最終發現什麼(R)

我自己認為的好故事，會想聽到大家做決定背後的原因，如：為什麼你想探索這個題目、原因是什麼等。自己想好了這些論述之後，我會請朋友幫我聽聽看，以聽者的角度看看故事是否流暢、有趣。