研究員視角：UX 研究結案報告的南柯一夢

文 / 悠識數位 研究總監 / UiGathering 理事 Lucia Lin 

動心起念：會寫這個題目，是因為家裡的研究員最近在學著自己寫結案報告，常問我怎麼寫的，我總是說：「兩天不睡覺就寫好了啊！」，這答案實在欠揍（但很中肯啊），我想還是撥點時間，稍微整理一下每次在寫報告時的思維模式，當然也是我多年撞牆跌倒的經驗談，不知道經歷了多少場的報告，我才能有一點點的東西拿出來分享。這篇適合給初階的研究員，讓大家在撰寫結案報告的時候可以參考一些過來人的心法。

前情提要：我是在使用者經驗顧問業擔任研究員的工作，經常要接觸不同類型的甲方客戶，下面所述的報告撰寫心得，都是在乙方的經驗為主，您所看到的「客戶」也就是我們的案主，如果您是編制內的研究人員，可能會碰到的就是「業務單位」，類型不同，但基本上遇到的事情不會差太多，就讓我們聊聊吧。

一開始就要為收尾鋪路

從研究架構與商業架構的契合方式開始

每個研究都不是突然就冒出來的，必定會有客戶提出來的需求視角，企業經營的策略方向，以及現有市場現況。每個位置每個角色面臨的難處不同，挑戰也不同，必須要在研究尚未開啟之前，先思考各個利害關係角色的對應關係。最好能用簡單的視覺方式表現這些關係，接著思考研究可以協助的部份是什麼，範疇為何。

這個階段很重要，通常我們在經歷過訪談、資料整理的階段過後，在大量的資料海中會陷入「滿天全金條，要抓沒半條」的窘境，這個時候，回顧當初研究架構與商業架構的契合方式是很重要的提示，也是研究脈絡的重要依據。

詳列研究議題，對於議題提出想法

在開始研究之前，通常會對於研究議題的每個部分有想要驗證的假設觀點，會詳列於提案報告書當中。每個議題都需要在訪談大綱中被列入，透過觀察或是訪談印證當初的假設。不過呢，使用者經驗研究經常在開始進行之後，才遇到需要調整方向的狀況，有的議題在一開始覺得重要，等到開始觀察，或是接觸到真實使用者之後，才會發現原先的議題並不重要，反而一些當初沒有考量到的點成了關鍵事項。

這些過程中的轉折，經常是撰寫報告時的關鍵。這表示當初的想法，在研究中遇到挑戰，這個時候就是告訴客戶「事情跟你我想的不一樣」的最佳時機，交代清楚原因、脈絡、受訪者反應等等，會是研究報告中寶貴的素材。

記錄研究中的關鍵事項

研究中的A-ha

研究過程除了正規的錄音、錄影、訪談後收整資料等等按部就班的規矩之外，有個很重要的東西，就是過程中研究員心中的每個「A-ha」。每個小頓悟，都是很重要的提示，不論是在與使用者接觸的過程中，或是後續分析資料的討論中，每一次的頓悟，都值得另外被記錄下來。

這些頓悟有時候不一定跟分析的脈絡相關，但有時候卻比便利貼上面的收整更加寶貴。為什麼呢？你會覺得「Wow」的發現，才是真正的發現，光是憑藉收整而來的資料，都只是基本款，通常不會帶來太多的新刺激。試問自己，如果連自己都覺得平凡無奇的報告，是要怎麼說服聽報告的人，你的研究有價值嗎？所以，記錄下每個讓你內心發出「A-ha」的想法吧！

出發尋找那個見山又是山的時候

當我們沈浸在分析的資料當中一段時間，其實會經歷「見山不是山、見山又是山」這種峰迴路轉的心路歷程。一開始會覺得按照提案的邏輯，一對一的前後呼應即可，是可以，但這樣你只寫得出普通等級的結案報告。

要讓一份報告有層次感，不同切入角度的分析是一定要的，這並不是一件容易的事情，最簡單的起手式，就是「跟夥伴討論」。透過不同方式的討論過程中，可以針對某一影響力的議題切入，這要靠研究員的敏感度來感受了。舉個例子，前不久的某個研究裡，我發現使用者對於「時間」與「距離」的定義，在不同狀況下，會有不一樣的詮釋方法。透過這個角度，我重新收整不同狀況下的使用者行為，繪製圖表，從這個不一樣的角度詮釋使用者的行為，並且提供設計建議。另一位同事，則是在他的研究中發現「人生旅程」是個很好切入討論的點，不同人生階段，就好像一直在演進的軌跡，有沒有一個好的設計，可以滿足這些變化呢？

能夠提出這些看法，表示給予的設計建議是多元思考的，並非單一價值。接續著研究的設計並不需要單一的「指令」，而是可以刺激好設計的方向。重新揉和收整資料，讓你的研究經歷見山是山，見山不是山，見山又是山的階段，才是一份富含內在精華的好報告。

你需要具備說故事的技巧

別忘了，弄清楚聽報告的觀眾是誰

我們研究的是使用者的需求，但結案報告需要多考量的則是聽眾的需求。不同的聽眾，有不同的需求要被滿足。最近這兩年多來，敝單位的結案報告至少會報告兩次，一次對窗口夥伴，巨細彌遺的講整個研究的發現。另一次會對客戶內部的高階主管們，做比較精簡的收整。有時候還會有第三次、第四次結案報告….針對不同的內部夥伴團隊做研究簡報，如果遇到這種認真的客戶夥伴，我通常都會很感動的要講幾次都可以，研究能夠被重視，我們的存在才有價值，使用者對我們揭露的生活各個面向才沒有白白浪費。

第一階段跟窗口夥伴們的報告通常是在整個研究過程中頻繁接觸的對象，他們最殷切盼望的是：「這份報告能夠帶給我什麼幫助」，所以要讓他們能夠「抓到前進的方向」是很重要的，設計建議、未來規劃方向，這些在報告中都是很必要的，不需要給非常明確的答案，但一定要能夠有啟發。

而第二階段對主管們的報告，還要能夠讓他們「看見未來的願景」，策略面的建議會是需要特別強調的。當然兩種聽眾都很重要，對主管們的報告還有個很重要的任務，就是要協助窗口夥伴們一起建立一條未來可行的道路，通常這階段的會議中，大家會嘗試著做出一些方向的調整，先後重要性順位的定義，這份報告必須要有協助決策判斷的依據，好讓接續的單位能夠把後續的設計或服務做好。

在台上，你就是說書人

這是每個使用者經驗研究員肩負的使命：「把使用者的故事傳遞給需要聽的人。」

一個最簡單的原則就是「把你的感動表達出來」，你要先能感動，你的故事才能感動人。回到做法上，這必須從寫投影片的階段就開始埋梗，通常我的做法是先描繪一個全貌圖，包括這研究是在一個什麼樣的世界進行的，有哪些重要角色在內，我要用顧客旅程的時間軸來描述這件事，還是用上下鮮明的層次法，或是一個具有核心功能的關係圖。以上，端看你遇到的研究主題是什麼。

接著就是介紹主角們（使用者出場），這裡篇幅不需要大，但是要深刻。每個受訪者都會有他/她最最值得被提及的點，我通常會要求自己用簡短的三句話左右就描述完畢，你只要看台下的人如果會笑，就代表這個角色建立成功了。

再下來就是串接劇情，比較簡單的基本款，像是介面評估類型的報告通常比較簡單，操作模式、什麼情境遇到什麼問題，如果有一些特別的反應，還可以剪影片做為備註。稍微複雜的是表達洞見，通常一個洞見會收整不止一個受訪者的回饋，我會要求自己在這個階段要具備幾個要素：

1. 標題要清楚易懂，一句話就能說清楚：這裡不一定是要聳動的標語，但一定要能夠一句話就說清楚整件事，這需要練習。

2. 要有證據：有時擷取受訪者的話是一個最直接的做法，但更高階一點的，是你在整個訪談或是觀察中看到的聽到的，受訪者們並非透過言語表達的訊息，這往往才是隱含的需求。為了這個，我往往會重複看訪談影片、筆記、資料，沈浸到一個程度之後，受訪者才能成為一個「即使不說話也渾身是戲」的角色，這個時候我們在報告裡提出來的證據，有時候可以跨越兩三個受訪者，得到類似的印證，甚至有些證據，不是從訪談或是觀察中擷取，而是另外去找類似的印證來源。這類型的結果也不見得是便利貼的收整方式能夠得到的，也需要練習。但是即使你做不到這樣，標題、文、圖片要能夠互相呼應解釋這是最基本的。

3. 串接前後：試著將報告的內容梳理出時間的順序，有些觀察的結果是可以前後呼應的，可以試著講幾次，看怎麼樣的安排最順暢。

研究員日常自我調劑

廢文如行雲流水的論述能力

研究員不是時事評論家，我們需要的論述能力不是辯論比賽的能力，而是把一件事情說清楚的能力。日常就應該要練習，把生活中有感觸的事情記錄下來，我喜歡在臉書上面寫一些自己跟小孩的事情，一方面是為自己做記錄，另一方面是不斷地嘗試如何陳述一件事情，能夠讓自己看了開心，讓朋友閱讀後有共鳴。怎麼樣的文字閱讀起來會有聲音、有味道、有既視感，這是可以練習的。除此之外，每天的記錄可以讓我們更清楚自己的想法怎麼表達比較不失真，這部份寫出來是必要，不論是寫在日記中，或是直接在社群記錄。

我喜歡在寫完之後，觀察自己的反應。很有趣，我會先注意的不是朋友的反應，而是自己反覆看自己寫的東西。偶爾看完自己寫的文字會想哭或是想笑，或是覺得安慰，這些都是很自我的對話，觀察自己如何觸動自己的情感。接著才會跟好友閒聊，不一樣的好友會開啟不同的對話方式，我們不也是要面對不同的受訪者，不同的客戶嗎？

對事物收整的能力

我很喜歡跟同事討論的時候，在白板上畫「清明上河圖」，畫滿整整的一面牆。很感謝老闆在新辦公室裝修的時候，安排了到處都可以寫畫的空間，我們的辦公室到處都可以有白板。

每件事情，都可以透過書寫＋對話，讓全貌更清楚。我不太習慣使用心智圖，許多議題不是單一核心，互相之間的影響也比較複雜，習慣上我還是會在對話過程中，先把重要因素列出來，看他們之間如何互相影響，有沒有層次，誰跟誰比較接近，反正可以擦掉重來，直到整理出最接近現況的架構。

這種討論收整的能力在研究中相當重要，無論是自己一個人在釐清問題，或是跟夥伴討論，甚至跟客戶溝通，都很需要能夠有這樣子快速弄清楚事情的能力。

結語：所謂南柯一夢

所有的研究都是一期一會。

我們就是在這個時候，進入了這個領域，也許會遇到幾個來時、去後都是陌生人的受訪者，短短的一兩個鐘頭，他讓我們進入他的世界，教導我們他的世界的規矩是什麼，而在研究的那短暫時間，我們彷彿在某一個小小的議題上，很清楚地知道他人生中小小的一個片段思緒，這個片段提取，可以幫助未來新的設計，新的服務進行，也許可以成就一件很厲害的事情。這是不是猶如南柯一夢，時間沒有向度，大小沒有衡量。

你看到的只是樹洞前的螞蟻，還是看到一個偉大的王國呢？