日誌研究的執行經驗分享 Tips for conducting Diary Studies

文 / 悠識數位 使用者經驗研究員 王庭萱

日誌研究 (Diary Studies) 是質性研究的常見方法之一。如果研究者想長時間的觀察使用者行為，相較於實驗室的短時間訪談研究，日誌研究的優勢是讓研究者長時間觀察使用者實際的生活脈絡。透過使用者主動記錄生活中與他人互動方式、作息習慣，在相對有效率的狀況下，了解研究者無法透過訪談得到的資訊。

舉例來說，若使用者在實驗室訪談中抱怨使用網站時經常看不到即時資訊，但在一兩個小時的訪談中，研究者不一定能看到實際情形。透過日誌記錄，使用者會把自己的行為或碰到的問題用文字和圖片即時記錄，也能記錄當下情緒。而日誌法執行通常會包含「日誌後訪」，研究者就能夠根據記錄，進一步了解使用者的想法。

每位研究者的資料搜集方式和輔助材料都不同，本篇文章會就最近一次執行日誌研究時發現的一些眉角跟大家做分享。在執行這一次的日誌研究前，我們知道日誌研究常蒐集到不夠完整的資料，例如使用者後期參與度銳減、累積幾天活動才一起記錄，或是資料品質不夠的問題。

所以這次日誌研究的執行目標如下：
1. 資料品質：要蒐集到品質高的資料，受訪者回饋的資訊要清楚明確，且具代表性。
2. 高參與度：避免受訪者因為失去動力，後期越記越少。
3. 效率：從七到十天的記錄中，提高分析資料的效率。

過去常見的日誌執行方式，研究者和受訪者不會頻繁接觸，但這一次我們希望透過雙方增加互動達成以上目標。下圖是本文大綱，會從訪談前、首次訪談、日誌過程、以及日誌後這幾個階段跟大家分享。

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首次訪談前

準備日誌研究的輔助材料

1. 建立線上表單：
根據研究主題定受訪者需要回傳的資料，設計題目時可以針對常見的 W 做變化，必要時可以在表單的括號備註，讓受訪者有個方向，以下僅為舉例，設計表單時要切合研究主題。

• When : ( 表單自動記錄時間，使用者不用填 )
• What : 您做了什麼事呢？ ( 例如：買了一杯咖啡 )
• With : 使用什麼方式？ （ 例如：現金 / APP / 悠遊卡 … ）
• Where : 發生地點
• Who : 接觸的人 / 事 / 物 （ 例如：店員 / 自動售票機 ）
• Why / Feel : 請描述當時的情境、心情、動機、想法、原因
• Problem : 遇到的問題

表單內沒有任何必填欄位，太多必填欄位會降低受訪者的參與度，所以表單設計上讓受訪者彈性記錄。後來觀察大家記錄的所有資料，When, What, With, Where, Feel 是每一筆記錄 (entry) 都會有的，沒有特別的心情 (Feel) 時，受訪者填”無”也沒有關係，至少他有檢視自己的想法。

2. 日誌撰寫說明書：

要給受訪者的說明書，內容包含以下資訊：

• 記錄期間：例如告訴受訪者要記錄 7 天，從幾號到幾號。可以根據研究主題斟酌要受訪者記錄多久。
• 記錄範圍：哪些事件需要記錄？明確列出以及舉例。
• 如何記錄：社群軟體回傳照片 / 線上表單記錄文字 / 請 1 小時內記錄完畢，確保記憶猶新。
• 有問題時怎麼辦：群組隨時提出、電話討論。

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首次訪談

訪談目的及內容

第一次約訪主要的目的還是要深入了解受訪者在研究議題上的脈絡習慣，除了主要研究議題之外，也藉由訪談過程與受訪對象建立關係，讓後續日誌進行的更順利。

後續日誌記錄說明

訪談到尾聲時，就可以給他「日誌撰寫說明書」並解釋囉！

除了說明書解釋流程外，可以展示線上表單，甚至事先擬一些範例給受訪者看，讓他知道我們期望怎樣的資料。
因為這次研究有首次訪談，所以可以現場展示說明。如果受訪者第一步就要記錄，建議可以用線上通訊軟體的 Screen Sharing 功能向受訪者說明。

加社群軟體好友

在選擇日誌記錄方式的時候其實有不少工具可以挑選，專業日誌記錄 APP 最大的優點是資料整理方便，在記錄上可以省下不少時間。缺點則是受訪者要另外安裝 APP 以及額外學習使用。

最後選擇受訪者較為熟悉的 Line 作為日誌記錄以及討論工具，並且要求同步將說明文字記錄在線上表單，雖然要一再確認受訪對象是否有確實填寫表單，以及資料整理較為辛苦，但是學習門檻低，溝通方便，以收取最多資訊為主要目的研究中，相較之下是比較適合的方式。

和受訪者在社群軟體互動過程要留意尺度拿捏，因為不能影響到受訪者的態度和資料，目的應放在提醒、即時給予回饋、可以隨時詢問細節，接下來會詳細說明。

建議研究單位要申請幾個研究用社群帳號，保護研究員的隱私。本次因為執行時間較為匆促沒有徹底執行，之後若規劃類似的研究案時應該要考量此點。

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日誌記錄期間

最大原則：隨時調整 (Flexibility)

首次訪談的隔天，我們讓受訪者開始記錄 7 天日誌，過程中頻繁檢視每位受訪者的記錄效率和資料品質，並在下一位受訪者執行時，調整和受訪者的互動，增加需要的提醒以及說明。例如有可能一開始說明不夠清楚，因此使用者不確定什麼行為該記錄，發現後在下一位受訪者的首次訪談時改善。

在第一天訓練好受訪者

第一天的記錄，我們要讓受訪者知道下面幾件事情 ──

1. 盡量即時記錄：

早上提醒受訪者今天是第一天，接下來觀察記錄狀況，讓受訪者在第一天就養成填表單和即時記錄的習慣，提醒受訪者如果來不及記錄，可以先拍照或截圖，因為這樣就有事件發生當下的時間（晚一點會提到用途）。

2. 哪些資訊對研究有幫助：

如果受訪者填的品質不夠好，可以建議受訪者哪些欄位要填寫，例如 受訪者如果一大早用 PTT 看到某個資訊，但並沒有記錄情境和地點，我會請他之後記錄 “ where “，例如：捷運通勤滑手機，並且手動把漏掉的這筆 where 修改到後台資料搜集的表單。對研究者來說 Why / Feel 這個欄位很重要，也可以請受訪者多分享一點。

3. 鼓勵受訪者：

當受訪者調整到能給出符合期待的資料時，用力鼓勵他！告訴他對我們很有幫助並請他繼續協助，受訪者會更有動力記錄喔。

以上三點是一個循序漸進的過程，如果受訪者達到第三點，接下來六天，甚至到之後的資料分析會輕鬆非常多！和受訪者加通訊軟體好友，對於文首提到的日誌三目標有很大的幫助。

頻繁檢視記錄情況，隨時提問

因為受訪者用社群軟體傳送圖片，所以假日或研究者人在外面時，都能很方便地檢視受訪者的資料。當有疑問時，可以立即詢問受訪者，尤其我問了許多和「當時的情境、心情、動機、想法、原因」有關的問題，像閒聊一樣的互動方式，可以激發受訪者分享更多。

除了表單上要記錄的內容，有時候受訪者也會用社群軟體轉發一些有趣的資訊給研究者，透過這些互動，研究者能對受訪者有更深入的了解，有時候甚至會得到比表單更有價值的訊息。

手動記錄對話

在社群軟體和受訪者的對話，我會剪貼到後台表單裡面，所以表單裡面除了受訪者自行記錄的內容，還有研究者手動記錄的更深入的對話。

好處一:促使研究者沈浸在受訪者的脈絡裡。
好處二:在受訪者忘記情境前把這些想法記錄下來，日誌後訪時就可以針對這些細節，更進一步了解。

校正時間

透過日誌研究，我們可以了解受訪者每天的生活路徑、行為模式、習慣，這是日誌的精髓，所以我們注重受訪者在「什麼時間」做「什麼事」。常遇到一個狀況，受訪者在拍照或截圖之後，隔了一段時間才記錄，容易造成時間不準確，此時會需要從照片上的時間點做校正，手動在後台資料搜集表單更改時間。有時候甚至會透過社群軟體詢問受訪者確切的發生時間，確保記錄到的事件發生時間是最接近事實的。

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日誌後訪

寫下要問受訪者的問題

這步驟是要為日誌後訪做準備。在受訪者記錄完後，把他的表單資料剪貼並和照片配對。全部攤開後就可以看受訪者有哪些行為是特別的？有沒有固定的模式？這些習慣和研究主題的關聯是什麼？除此之外，我會在地圖標出受訪者的活動範圍、常去的地方和移動路徑。

針對以上素材，把接下來訪談想要問使用者的問題，用便利貼記錄下來，下圖的粉紅色便利貼都是要問的問題。

除了縱向排列每個人的日誌之外，橫向也會比較不同受訪者間的差異，並且在日誌後訪的時候釐清我們的疑問。

日誌後訪

受訪者再次回到訪談室，我們讓他也看到自己的生活軌跡，因為二次訪談用比較輕鬆的方式討論便利貼上的疑問，所以有比較多的研究者一同參與。基本上前面的事情有做好，日誌後訪就很輕鬆了，品質好的日誌資料能讓研究者快速對受訪者有清楚的認識。（每天都沈浸在社群軟體上和你/妳對話，我對你還能不認識嗎？）

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執行結果

總體來說，12 位受訪者的資料表現的很不錯，來檢視一下當初的目標是否符合吧！

1. 資料品質

因為頻繁和受訪者在社群軟體互動，所以手動記錄了許多受訪者的感受 (why)，如果都等到日誌後訪時才詢問，受訪者可能早就忘光光了！

2. 高參與度

12 位受訪者在第 6,7 天時記錄數量並沒有減少，有 5 位自願拉長記錄時間，甚至有一位多記錄了 6 天（欲罷不能？），讓研究者可以多幾天觀察。

3. 效率

在日誌後訪時，資料就已經很乾淨、明確了。在信任資料的情況下，後續分析和寫報告就能事半功倍囉！
這次的日誌研究執行，發現在社群軟體的互動中，常常能挖掘在實驗室無法發現的受訪者面向，對於研究結果有很大的幫助。雖然要花許多精力，但在講求效率的商業研究案中，研究員能徹底沈浸在研究（甚至還夢到受訪者！）是一件很開心的事情。

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備註：

1. 研究執行過程中的擬定研究目標、受訪者招募或是後期的資料分析都是非常重要的步驟，但本篇文章著重於用怎樣的方式，達成品質、效率、參與度三個目標。讀者若有回饋，可以再下一次文章分享。
2. 這次的執行方式限於「具備一定數位能力」的受訪者。
3. 這次線上表單用的是比較多人熟悉的 google 表單，但 google 表單要上傳圖片就必須登入帳號，為了降低門檻，我們請受訪者另外用社群軟體傳送圖片。第一個好處是不用開表單，也知道受訪者記錄了多少，第二是能夠即時回饋、發問。
4. 如果想知道日誌研究的基礎知識，可以看 NN/g 這篇文章 – Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/