18 年經驗解析：為何企業需要 UX 研究顧問公司神助攻？

1 企業善用顧問公司靈活補位，保持高效運作

在企業營運的架構下，這是做常見的「產能外發」，但我們要特別討論的情境是，我們相信 UX 研究是 QC（Quality Control） 的角色。就常態而言，企業很難將自己產品的品管委外，因為這涉及了企業的核心業務與價值。因此，UX 研究產能外發，經常被歸類為相對兩難的課題——UX 研究不像一般的設計提案能夠輕量合作，特別是在服務大型 B 端企業組織時，牽涉的利害關係人、業務範疇多樣且複雜。

｜案例：國際網路公司

過去，在 Mobile 興起的時代，入口網站起家的紫色巨擘 CEO 下令所有旗下的資訊服務，都要迎頭趕上 app 推出，服務智慧型手機的使用者。在這個時代轉折之下，他們位於台灣的 UX 部門，只有 1~2 位研究員，要執行 APEC 全區蜂擁而來的驗證需求，堪比不可能的任務。

在那個時空背景下，我們有幸被挑選為研究夥伴，進行了將近一年超過 10 款 app 的易用性驗證。當年我們雀屏中選的原因，除了與企業的 UX 部門有共同的語言之外，還有一個特性在於，我們的 UX 專業工作者，是能夠整合研究與設計技能的夥伴。研究員在每一場訪談 debrief 忠實傳達使用者感受後，我們的研究員立刻切換視角，化身設計師與企業團隊討論原型修改的可能性。

這個型態的支援，有效吸收了大量的研究需求，釋放企業團隊的壓力，攜手面對研究需求高峰。

2 企業結合顧問公司的公信力與獨立性

企業內建研究團隊，通常是工作頻率與數量達到一定強度的需求。當研究員進入了企業，通常肩負了向心力與榮譽心，難免會被高層或董事會質疑研究報告的公正性。但如果研究結果是由獨立的第三方顧問公司提供，排除企業的組織文化或利益影響、不被這些因素左右，就會大幅提升說服力。這對於重大投資、企業轉型、內部變革都能發揮關鍵作用。同時也協助公部門在施政方針上，有明確的依據和參考方向。

｜案例：政府大型標案 IV&V（獨立驗證審查顧問）

我們近年參加了一些政府大型標案的 IV&V（獨立驗證審查顧問），負責審查標案的數位服務體驗設計。本質上落在標案架構上，對於公正審查的需求。相比直接應徵一位或多位資深研究員，卻請他們執行基礎研究。經驗豐富的外部顧問公司通常更具彈性，也更符合成本效益。顧問是按需付費，不用負擔長期薪資、培訓與辦公成本。

｜案例：公路總局

連續 2 年承接公路總局的政策研究中，公務主管清楚表達了選擇外部顧問的考量：為了協助公部門思考一個以 10 年為尺度的數位政策架構，必須依賴有深度可長期配合的研究團隊。

對於這樣的大規模、動輒 6 人且受訪者遍佈全台的研究案，公家單位無法負擔內建研究團隊的資源與時間，將這種龐大的工作交給內部成員無疑會浪費公帑。因此，第三方顧問公司的獨立性與專業性不僅能迴避利益，還能夠深入搭配，提供貼近第一線服務人員與民眾視角的政策建議。

3 企業借重顧問公司的實戰力與中立性

以下舉例 3 種情境，企業在執行研究時容易受到阻礙，向顧問公司外援成了解決之道：

｜競業研究

在許多同質性高的產業類別中，了解同業知己知彼，是企業在營運過程中不可或缺的資訊。然而，公開約訪競業客人以獲得情報，會產生不少顧慮與市場猜疑。在這樣的脈絡下，若由企業研究部門發動，但競業相關的研究範疇委外給顧問公司，最後與內部整併觀點、互相參照，就成了一種解法。

｜內控嚴格

以我們經手過的金控研究案為例，一些研究部門不約而同表示，光是要稽核發出約訪問卷，在層層把關的流程下，就是冗長的任務，但高層又急著想看到研究結果。

在一項金融研究案當中，曾有一位產品經理緊急發案給我們，由於該研究的 TA 條件審核不嚴格，PM 說，「受訪者口袋掏得出我們家的卡就好，千萬不要給我受訪者的個資要我向後核實，我要將受訪個資完全隔離在外部顧問手上，研究後你們負責銷毀，我只要拿到研究成果。」這是那份受訪者只有 P1, P2、連張先生王小姐都沒有記錄的專案，我們如期讓企業夥伴拿到研究報告，不牴觸任何一條內規。

｜觸角受限

研究使用者或消費者的偏好，之於企業內部的研究員或行銷人員是核心任務，他們能在自家平台分析使用者行為，但缺乏對外部消費者的研究管道。我們曾協助一間跨國科技集團，針對「為什麼消費者不選擇我們的服務」來進行深入研究，幫助企業填補這一片空白，挹注整合研究資源。

4 讓顧問公司成為企業決策的隱形助力

企業內部的研究部門長期在同一個產業中工作，思維是朝單一領域深度挖掘。外部顧問公司擁有多元產業經驗、扎實研究技能，擅長在不同的產業跳躍，將其他領域的成功心法導入，為企業注入全新的視野並突破慣性。

研究顧問公司並不是「錢多才請得起的奢侈品」，而是能幫助企業在關鍵時刻做出更好決策的戰略投資。樂見企業組織內化 UX 價值、成立 UX 研究團隊，但當企業面臨以上種種挑戰，或期待引入外部顧問專家觀點時，答案呼之欲出，研究顧問公司正是推動企業邁向成功的關鍵動能。