[研討會記錄] 2023 UR meetup 使用者研究實務研討：跨國研究

1 Mia：印度 / 印尼 / 越南 跨國研究 充滿未知與驚奇的挑戰

第三場由 ex-Titansoft Sr. Researcher 蔡雪岑 Mia 帶來一連串令人驚呼的小故事，例如線上訪談印度朋友時，對方裝置突然沒電斷訊，直到隔天早上才又聯繫上；印尼受訪者因為卡在塞車車陣中，只好延後訪談時間，甚至有受訪者直接躺在地上、鬼打牆回覆同樣的話之類的情節……

這些問題不一定只發生在跨國訪談上，遠端訪談可能遇到的問題，包含無法看見受訪者操作或游移的手勢、觀察表情的受限、上述提及的外在干擾因子、受訪者專心程度低。在充滿挑戰的研究環境中，Mia 分享了跨國訪談的流程與注意事項：

來自 Mia 簡報內容

Step1：招募訪談

• 內部招募：例如 Sprig 可以搭配 GTM（Google Tag Manager) 使用，讓特定的使用者在操作產品時接受調查
• 外部招募：例如 SurveyMonkey 可以透過問卷篩選目標受訪者

💡 若語言不通，需要有會當地語言人作為主訪者，團隊內原本的主訪研究員此時會變成協作者，並再搭配一位負責記錄訪談的研究員。

Step2：聯繫

Mia 提到當時為了聯繫越南受訪者，還特別申請了公司網域的信箱，然而還是有受訪者會擔心是詐騙，不斷寄信與打電話確認，或是團隊在申請他國 sim 卡時，遇到必須在當地才能開通的問題，最後經由一連串的努力才能成功訪到 5–6 位使用者。

Step3：受訪

Mia 分享一個很好用的線上訪談工具 Look back，其優點是受訪者看不到除了主訪者以外的觀察者、訪問者也可以在時間軸上記筆記，然而她也提醒，永遠有個備案是好的，例如 Google Meet 也能作為訪談工具，只是它沒有錄影功能，也沒辦法在訪談時間軸上做筆記。

2 Eva：日本跨國研究的文化差異 仰賴在地化團隊合作

最後一場由 Pinkoi UX Researcher 羅心怡 Eva 分享她的日本跨國訪談經驗，與國內使用者研究不同的是，跨境使用者研究在執行流程上，必須與在地化團隊有緊密的合作，包含：

• 理解性：問卷內容與用詞是當地人看得懂的。
• 一致性：確保產品功能名詞和實際產品一致（例如「願望清單」不會是日本常用的詞）。
• 合適性：確認日文標點符號的位置、語氣、打招呼是否適當（例如同樣的意思，經過在地化翻譯後，日文的篇幅會較長）。

來自 Eva 簡報內容

以日本專案為例，不同階段皆需和在地化團隊緊密配合：

• 訪談前：

研究員合作的對象包含行銷數據分析師（以數據找出日本 TA 的初步方向）、日本行銷團隊（需求溝通、協助受訪者招募）、在地化團隊的日語專家（招募信件 / 訪綱翻譯）。

• 訪談中：

需要有在地化團隊的日語專家，協助口譯與即時筆譯，進行方式為：由研究員用中文問問題，再由兩位日語專家協助口譯與筆譯，這樣一來可以更節省訪談時間。

Eva 提到，因為 Pinkoi 已經是發展成熟的產品，團隊對大致的使用者樣貌已經很熟悉，所以一改傳統的 persona，採用轉化版人物誌，列出使用者的購物傾向、特徵、使用產品的目的、行為，她認為每個人的購物行為有其複雜度，一個使用者可能有多個購物人格（她稱之為 Shopping Personality )。

Eva 也提到，透過翻譯做跨國或跨文化訪談時，仍會遇到一些挑戰：

• 共鳴度：不同文化背景，使她無法在聽到相同東西時有立即共鳴，導致錯失了追問的機會。
• 時間差：雖然有語言專家協助口譯與筆譯，仍會有無法立即提出下一個問題的空白。

💡 因此和翻譯團隊在前期的研究目的對焦、了解文化上應對的眉角，都能使訪談更加順利！

這次很感謝悠識舉辦這麼精彩的研討講座，如同 Richard 理查哥所說，使用者研究的工作內容多涉及到公司內部機密，很難經常公開分享。

而 UR 的領域對我來說如大海一般神秘又深奧，在聽完前輩們的分享後，更加確定作為一名好的使用者研究員，除了具備基本必要的研究能力外，更重要的是不怕失敗的成長型思維，還有勇於接受不確定性的開放心態。💪

➠ 閱讀實務研討第一段主題「研究影響力」筆記

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